Una de las cosas que más me sorprenden en mi profesión, es la cantidad de compañías que lanzan estrategias de mercadotecnia sin comunicarlas previamente a sus propios empleados.
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Las campañas publicitarias están en el exterior y los empleados de la propia compañía las conocen en la calle o por algún comentario de un proveedor, familiar o amigo que les comunica que ya vieron o escucharon su nueva campaña. Pero lejos de la simple descortesía de no comunicar internamente el mensaje que se lanzará fuera de la compañía, al olvidar al mercado interno también se está relegando uno de los canales más poderosos y confiables con los que puede contar una compañía: su propia gente, el factor humano.
Los colaboradores conocen bien la empresa y son los más adecuados no sólo para promover entre sus redes sociales (on-line y off-line) la comunicación de la marca, sino también para despejar las dudas que pudieran salir sobre lo que se informa. Cada empleado es un canal de comunicación de dos vías, y por ende, es preciso ponerlo en antecedente antes de informar en el exterior.
Además, el desconocimiento de un producto, servicio o nueva promoción por parte del personal de una empresa, principalmente aquel que tiene un contacto directo con el cliente final, no sólo impide que el empleado tenga herramientas de venta, sino además evita ser aprovechado para generar nuevas ventas.
Pensemos por ejemplo, en todas esas ocasiones en las que llegamos a un restaurante solicitando el beneficio de una gran promoción y nos topamos con un clima de duda o sospecha entre sus colaboradores, debido a que no fueron notificados. Esto, además de darnos una pésima imagen, causa una gran pérdida de tiempo, mientras el personal de la compañía corrobora el beneficio que exigimos. Lo mismo sucede cuando preguntamos a un amigo que trabaja en cierta compañía sobre el nuevo servicio que ofrecen y nos responde erróneamente o con un breve silencio que enuncia una duda angustiosa.
Por otro lado, recordemos en todas esas ocasiones en las que acudimos a una tienda o llamamos a un call center movidos por una gran campaña de comunicación, pero es quien nos atiende quien cierra la venta, gracias al conocimiento y convencimiento que tiene sobre el beneficio en cuestión.
Pero el Endomarketing también tiene otro beneficio. Nos puede mostrar cómo es percibida la campaña ante un “mercado de confianza”. Si ésta es clara, contundente, va con los principios y valores de la compañía y si es lo suficientemente buena para que los empleados la adopten para promocionarla por convicción propia y no sólo por mandato de la empresa.
Así, es preciso comunicar hacia dentro, primero, para después hacerlo hacia afuera… ya con un ejército de promotores bien informados y ávidos impulsar las ventas.
