Dado que en la actualidad, las exigencias digitales ponen a las marcas en modo activo en redes sociales, las herramientas para atender a los clientes son cada vez más sofisticadas.
Una de las técnicas que se han desarrollado con éxito son los CRM. El uso de este modelo de gestión se ha propagado entre las grandes marcas. Las pequeñas o medianas también podrían verse beneficiadas, sólo que todavía desconocen sus bondades.
Según Econsultancy; Adobe Systems, en el área de marketing digital, el 13 por ciento de los consumidores considera que la personalización es la estrategia que ofrecería las mayores oportunidades en el futuro cercano de las ventas B2C, el valor más alto lo obtuvo la experiencia del consumidor con el 21 por ciento.
¿Qué es CRM?
CRM (siglas de Customer Relationship Management o Administración de la Relación con los Clientes), es un software diseñado para apoyar y dar soporte a la gestión que debe entablarse con entre las marcas y los clientes para generar las ventas.
Por otro lado, el CRM en redes sociales pone en práctica el uso de los medios o plataformas sociales. Básicamente las técnicas y tecnología del CRM permiten que los clientes y usuarios sean escuchados y atendidos.
El CRM Social es un complemento del CRM tradicional, juntos contribuyen a que la gestión y atención sea más fructífera. Entre los beneficios de usar estas herramientas están:
- La gestión de contactos y consumidores
- Contacto directo y conversaciones
- Atención al cliente y soporte
- Incentivar la conexión con el sitio web
- Comentarios y soluciones en las cuentas de redes sociales oficiales
- Interacción online
Así, el mayor beneficio que aporta el uso del CRM Social es darle un lugar preponderante al cliente, lo hace el eje de la estrategia de la campaña de la marca.
Con el uso del CRM las interacciones y consultas dejan de ser automatizadas, así se deja atrás el impacto negativo de las marcas.
Ahora los clientes utilizan las redes sociales para hacer reclamos, preguntas, quejarse o comentar su satisfacción con cierto producto o servicio. Por ello las marcas deben estar a la altura y cumplir las exigencias de sus clientes.
