Las estrategias omnicanales implementadas por las tiendas físicas han aumentado la retención de clientes. Los consumidores esperan contactar a sus marcas preferidas a través de diversos canales.
Minsait en su reporte El nuevo paradigma de la omnicanalidad señala que la omnicanalidad busca una experiencia de cliente única y sin fisuras, independientemente del dispositivo elegido y que el punto de contacto sea físico o digital.
El consumidor cambia de dispositivo constantemente, se encuentra en su dispositivo móvil mientras se dirige al trabajo o a la escuela, mantiene contacto con marcas a través de redes sociales, y al estar en una computadora obtiene mayor información sobre las marcas al ingresar a páginas web, tiendas en línea y otras plataformas con mayor contenido sobre las marcas. Según Google Research, 98 por ciento de los estadounidenses cambian de dispositivo en el mismo día.
Por tal motivo, las marcas requieren desplegar una estrategia para ofrecer puntos de contacto donde el consumidor espera obtener un beneficio. Una encuesta realizada por Zendesk muestra que más del 35 por ciento de los clientes esperan poder contactar al mismo representante de servicio al cliente a través de cualquier canal. En suma, Zendesk señala que los clientes esperan recibir asistencia en tiempo real, independientemente del cnal de servicio al cliente que utilicen.
Una encuesta realizada por Wavestone publicada por Statista, señala que más del 25 por ciento de los encuestados dijeren que utilizan el servicio “drive-in” como parte de los servicios omnicanales de una tienda, seguido de “click & collect” (22 por ciento) y drive-in for (11 por ciento).
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