• Es una realidad que uno de los elementos que más han revolucionado el servicio a clientes, son los bots. Desde su arribo al sector, este ya es parte del día a día de muchas empresas y personas en todo el mundo.

  • De acuerdo a un estudio de Gartner, en 2020aproximadamente el 25 por ciento de las operaciones de Atención al Cliente van a estar gestionadas por bots. Es que este servicio ha tenido una enorme adopción durante años pasados.

  • El uso de los bots no siempre han devenido en elementos favorables para las empresas, y es que uno de los factores, como menciona la empresa Fishburne, es que la experiencia del cliente suelen pasar por alto el factor humano.

Es una realidad que uno de los elementos que más han revolucionado el servicio a clientes, son los bots. Desde su arribo al sector, este ya es parte del día a día de muchas empresas y personas en todo el mundo. Los chatbots están en prácticamente cualquier pagina web y dispositivo para el hogar y al alcance de cualquier usuario.

De acuerdo a un estudio de Gartner, en 2020aproximadamente el 25 por ciento de las operaciones de Atención al Cliente van a estar gestionadas por bots. Es que este servicio ha tenido una enorme adopción durante años pasados.

Otro dato que nos puede describir el panorama es que según Statista, el 67 por ciento de los usuarios en todo el mundo ha utilizado un chatbot para gestionar algún proceso de gestión al cliente.

Sin embargo esta herramienta no siempre ha resultado ser una opción para las empresas, pues con su uso también han devenido inconformidades.

No siempre es bueno utilizar un chatbot

El uso de los chatbot no siempre han devenido en elementos favorables para las empresas, y es que uno de los factores, como menciona la empresa Fishburne, es que la experiencia del cliente suelen pasar por alto el factor humano. Según esta empresa “el servicio al clientes forma parte del marketing como cualquier otra táctica. Y, sin embargo, a menudo se mide más por la eficiencia operativa que por la creación de valor para el cliente”.

Según Fishburne la atención al cliente a través de chatbot también esconde pésimos servicios, estimación que va en tono a los asegurado por Tony Hsieh, fundador de Zappos, que en 2017 comentó: El teléfono es uno de los mejores dispositivos de marca que existen, si logran la interacción correcta”.

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Visión a futuro

De acuerdo a la empresa tecnológica CX Servion, predijo que para 2025 la IA impulsará el 95 por ciento de toda la interacción al cliente. Los bots ya son una herramienta ampliamente usada, pero las empresas tampoco deben dejar de lado el factor humano, pues aquneu sea un elemento en auge y casi necesaria para la transformación digital, las empresas no deben dejar como un factor secundario la combinación humana, en las empresas.

Sobre todo si tomamos en cuenta que la atención al cliente es parte esencial del crecimiento eficaz para una empresas, la gestión adecuando de este factor crea nuevas oportunidades para ofrecer una experiencia completa de atención a los usuarios.

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