En un país donde la atención tiene un preciado peso, la falta de ella se convierte en una piedra en el zapato, hablar de maltrato comercial es un tema con múltiples variables, algunos la atribuyen a la falta de capacitación, otros a la ausencia de compromiso, un grupo numeroso afirma que es consecuencia de los sueldos miserables y las largas jornadas laborales, otros apuntan sus comentarios a los pocos estimulantes motivacionales que se ofrecen, por supuesto también cabe el segmento de clientes intransigentes.

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Los empresarios están entre el dilema de crear un espacio de trabajo amigable y productivo a la vez, la disyuntiva radica en ser precisos en la nivelación necesaria, por un lado un ambiente en exceso confortable fomenta la creatividad y la pertenencia, por otro puede tener indicadores de productividad irregulares, un arista más es un ambiente frío y con restricciones, propiciando las condiciones necesarias un curso instantáneo de suicidio.

Desde hace más de un mes he vivido un caso de Laura en América, concluyó el contrato de una de las 6 líneas celulares que tengo a mi nombre, el paso es obvio, cancelarla, Iusacell haría todo lo posible por que renovara el contrato, diría que no, y listo, el caso de la Señorita Laura no hubiese tenido que llegar a mayores.

El tiempo de cancelación fue un diplomado en paciencia y frustración, tarde como he dicho, más de un mes entre el pin pon de los empleados y sus herramientas, acudí al centro de atención a clientes unas 4 ocasiones, no pude concluir el tramite, después de sesiones de 2 a 3 horas en cada visita, por la línea 800 de cancelaciones lo intenté unas 36 ocasiones pues después de un menú amañado y esperas de en promedio 40 minutos el premio es que te cuelguen, puede sumarle al caso, 3 intentos en el chat, 2 por Facebook, un par de tweets y por último, llamadas al corporativo buscando al director general.

Se que lo anterior suena psicópata, Iusacell era la novia desinteresada y yo el loco obstinado en conseguir una respuesta, sin embargo, la vida real es otra, yo era un cliente que al igual que muchos en el país sufre de las negligencias de las compañías telefónicas, pues te inflan las facturas, promueven las largas filas como si pidieras una limosna, ponen en duda la causa por la que se dañó tu teléfono y por último, el deber permanecer con el servicio hasta que ellos decidan, tal y como las mafias.

Hace años en el boom de Nextel, había sufrido un caso similar, menos intenso que el viví con Iusacell, se solucionó con la versión que he titulado “postura intransigente”, los empleados se asustan, el gerente teme a tu furia y resuelven lo que debería arreglar desde tu primer visita.

Según la versión de los empleados, Iusacell atraviesa por un crecimiento de cobertura, por lo que sus sistemas e infraestructura, están siendo modificados y sustituidos, en voz de los trabajadores de atención y ventas, han tenido que trabajar con un sistema que opera al 10%, en algunos días venturosos al 30% y muy en la mañana al 50%.
Lo anterior ha traído cancelaciones al por mayor, en el CAT que visité, los empleados me comentaron que están cerrando otros centros de menor afluencia, que al día de 7 a 9 personas logran salir de la mafia y que las contrataciones han caído estrepitosamente.

Es natural crecer, pero no a costa de los clientes, no en ese juego que incluye poner a pruebas increíbles a la fuerza laboral que está de cara al público, me ha tocado verlos atendiendo largas filas, poner buena cara aunque por dentro estén maldiciendo la forma tan desprolija de expandir la compañía.

A muchos de ellos les tocó escuchar mis comentarios cargados de enojo, y a decir verdad, la capacitación es excelente, ninguno me contestó con ironía o desinterés, pero cuando se atraviesa por una crisis de consumidor, además de esperar cortesía, la razón de acudir, llamar y escribir, es para que el problema se resuelva. Es el colmo de una empresa dedicada a las comunicaciones, que no puedas comunicarte.

Se que muchas veces ha sacrificado al empleado, lo ha hecho trisas e incluso a pedido lo despidan, pero en la ocasión que menciono, a quién le exigimos si los medios no son aptos, si los empleados son instrumentos de contención y tal como en siglos pasados, la figura de quien ostenta la responsabilidad es una especie de mago de Oz.
¿Te ha pasado algo similar?, cuéntame tus penas, no las puedo solucionar, pero si podemos transferirte a cancelaciones.

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