Apuesto que todos nosotros tenemos una o varias marcas que compramos porque nuestros padres las consumían y nosotros las adoptamos; una marca de leche específica, una pasta de dientes o shampoo determinado, inclusive hasta una marca de coches porque esa era la que nuestros papás tenían. A eso se le llama Lealtad Verdadera.

Pero hoy en día, la lealtad o como la conocíamos antes está siendo sacudida, amenazada, transformada; más del 60% de los consumidores están pensando en comprar una marca nueva para experimentar con ella, para conocer otras opciones o simplemente porque sus amigos o contactos en redes sociales las están comprando. Con tantas opciones por escoger y comprar, las marcas se sienten amenazadas constantemente. A todo esto debemos sumarle un factor adicional: la era digital.

En un mundo conectado por todas partes, con acceso en tiempo real a millones de datos en información, con teléfonos inteligentes que nos dan la oportunidad de accesar a comparativo de precios, calidad y beneficios entre un producto y otro antes de decidir que comprar, incluso hasta pagar con el móvil por nuestras compras en línea o en tiendas físicas. El reto de las marcas es responder con nuevas formas para incentivar la lealtad de los clientes.

Algo que pareciera contradictorio con lo anterior es el importante incremento de los programas de lealtad en los últimos años; la penetración promedio por hogar de los programas de lealtad en países más desarrollados es de por lo menos 20 programas en cada hogar; pero de esos 20, menos del 50% están activos.

¿Porque entonces la lealtad está pasando por un camino complicado? Puede haber varias explicaciones a esto: mucho más competencia en marcas y servicios, consumidores más inteligentes e informados, presión social o de aceptación que algunos consumidores sienten a través de las redes sociales, clientes queriendo mayor privacidad y por lo tanto no están dispuestos a dar sus datos e información personal, entre otras posibles razones.

Una buena estrategia de lealtad sobrepasará todos estos obstáculos y emergerá como algo más potente, personalizado y adaptado a las nuevas exigencias del mercado. Para que logres esta evolución en tu estrategia de lealtad, considera los siguientes elementos:

1.- Revisa la propuesta de valor de tu estrategia de lealtad constantemente.

2.- Utiliza los datos e información que obtienes de tus consumidores para entregarles recompensas relevantes y personalizadas.

3.- Analiza los comportamientos de consumo de tus clientes para que conozcas a profundidad hábitos de consumo y preferencias.

4.- Evoluciona de un mundo solamente “brick and mortar” a un mundo “omni channel” en donde le puedas brindar a tu cliente una propuesta de valor unificada y constante por todos los puntos de interacción.

5.- Por último, nunca olvides los valores más importantes de una estrategia de lealtad: inmediatez, flexibilidad y personalización.

Inmediatez en las recompensas, flexibilidad en adaptar la estrategia de lealtad a diferentes audiencias y necesidades y por último, personalización, hablándole de tú a los clientes de acuerdo a sus hábitos de consumo y comportamientos.

La buena noticia es que todos los puntos anteriores se pueden ejecutar en un entorno digital, favoreciendo e incrementando la lealtad en los clientes.

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