Existen múltiples razones porque el consumidor opta por contactar a un centro de atención al cliente. Algunos estudios señalan que uno de los factores es que el producto o servicio que adquirió necesita soporte técnico o checar el estatus de una compra, por mencionar algunos ejemplos.

Una de las tendencias en servicio al cliente es el uso de redes sociales. Plataformas como Facebook, Twitter o Whatsapp ha ganado un mayor peso entre la interacción consumidor-marca. Recientemente Whatsapp lanzó una versión para negocios, lo cual habla de la importancia que tienen estos medios para las personas.

Anteriormente, si alguien quería ser asistido por un técnico o verificar el estado una compra realizada en un establecimiento físico tenía obligatoriamente que tomar el teléfono y realizar una serie de llamadas (mucha suerte si fue sólo en una) para que una persona al otro lado de la línea diera tal atención.

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Hoy el consumidor cuenta con estas herramientas para tener una comunicación constante con las marcas. Incluso, debido a que existe un aumento de interacciones por medio de redes sociales, poco a poco se puede ver que las marcas innovan incorporando otras tecnologías para hacer estos procesos más eficientes.

Es el caso de los chatbots, una tecnología apoyada de Inteligencia Artificial, que a través de una programación previa, el chatbot puede brindar una asistencia al consumidor sin la presencia de un humano. Simplemente porque por medio de preguntas clave, el chatbot puede dar solución a los cuestionamientos que un cliente pueda tener sobre un producto o servicio que compró o planea adquirir.

De acuerdo con el reporte State of Customer Service Experience 2018 de The Northridge Grouo, los canales más efectivos para brindar atención al cliente son los siguientes: teléfono (48 por ciento), email (48 por ciento), chat en línea (47 por ciento), redes sociales (36 por ciento), mensajes de texto (35 por ciento) y aplicaciones móviles (28 por ciento).

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