¿Qué pasa con la recaudación de la información y con el uso que le dan las marcas?
“Hoy día tenemos un alto conocimiento del consumidor, pero el consumidor debe tener la habilidad para decodificar esa comunicación. El consumidor puede parametrizar el programa, pues hay ocasiones en las que el usuario quiere saber de cierto programa pero no con la misma frecuencia”, Alejandro González Saúl, Head Loyalty Solutions Geonor, Master Card.
“Uno de los factores principales en la pérdida de un afiliado a un programa de lealtad es el tema de sensibilidad o un tema de contactos. La información repetida causa el abandono en un programa, por ello hay que ser lo más transparentes posibles para no perderlo”, Santiago González Baqué, Subdirector de CRM de ALSEA.
“Hay tres tipos de usuarios en una base de datos: Los que te odian, los que te aman y los que te conocen. Es fundamental tener actualizada tu base de datos para saber qué es lo que se está diciendo de tu marca, quién lo está diciendo y el poder que tiene en las redes sociales porque el impacto viral se puede volver una crisis o un caso de éxito”, Vera Arteaga, Head of Metrics CIC Coca-Cola.
¿Qué recomiendan hacer con esa data?, ¿dirigirlo a campañas?
“Tener una propuesta de valor. El punto que no se puede quebrar, hay que adecuar la segmentación con una conexión real con el cliente”, Pablo de Brito, Vicepresidente Comercial y Desarrollo de Nuevos Negocios de PAYBACK.
“No puedes tratar a la gente igual, acorde con la segmentación los puntos de contacto van a cambiar. Al final se debe utilizar la información para generar propuestas únicas y relevantes para el consumidor”, Alejandro Gonzalez Saul, Head Loyalty Solutions Geonor, Master Card.
“Depende el momento en que se encuentre el programa de lealtad. Debemos ser muy analíticos para saber cuáles son los datos que nos van a servir para personalizar contenidos y campañas”, Santiago González Baqué, Subdirector de CRM de ALSEA.
“Poder cambiar no es un tema de comunicación sino de poder mejorar los contenidos, con base en la frecuencia de consumo. Son de las cosas que debemos trabajar en conjunto con los proveedores para darles presentaciones a la medida. En nuestro caso, hay tres ejes para dar seguimiento a los datos: relacionamiento que acompaña al cliente, contenido orientado a segmentos de compra, y hacer estrategias de cross sell dependiendo de los patrones de consumo”, Héctor Quintanilla, subdirector de Membresías y MRM de @SamsClubMexico.
Continúa leyendo…
