Una anécdota me hizo reflexionar sobre cómo han cambiado las cosas en tan pocos años. Cuando pregunté al taxista que me llevaba del aeropuerto al hotel en las inmediaciones de Chicago, si había algún buen lugar para comer por la zona, su respuesta fue rápida y tajante: “No lo sé, puedes buscarlo en Google”.

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Su respuesta, que en un principio me pareció bastante descortés, más tarde me hizo pensar sobre el gran cambio en costumbres que hemos tenido y lo dependientes que somos del mundo “on-line”.

Claro, ahora es el primer paso. Usamos Google Maps o Waze para llegar a un lugar, buscamos viajes baratos en internet, ofertas de artículos electrónicos, libros, sugerencias de hoteles y restaurantes, entramos al supermercado y hasta escrutamos sobre comida rápida en línea.

Ese primer gran paso, que Google llama el “Zero Moment of Truth (ZMOT)” es ahora nuestro primer contacto con un producto o servicio. Hurgamos en la red sobre un lugar o producto para tomar una decisión, como cuando analizamos detenidamente las etiquetas de dos productos competidores en la repisa del supermercado.

Es por ello que toda la información que haya en internet sobre lo que ofrecemos (incluyendo la que puede desacreditarnos), es fundamental para tomar el segundo paso: ir al sitio web o aun lugar físico para adquirir el producto o servicio.

Es justo ahí, donde está lo que podemos llamar: “El verdadero momento de la verdad”. Cuando puedes probar el producto o experimentar el servicio. Comprobar si realmente es como lo viste en la página web o en la aplicación digital, o nada tiene que ver en el mundo off-line. Es quizá el momento más difícil de crear y el gran olvidado por muchos estrategas de mercadotecnia. Es justo donde debe experimentarse el “servicio al cliente” (esta vez personalizado) en todo su esplendor. Buscamos on-line pero vivimos off-line, en el mundo real, donde hay más de una dimensión.

Y así como el karma, cuando la experiencia real no coincide con la promesa que encontramos en línea, la primera se refleja en la segunda, con comentarios, retroalimentación y quejas que influenciarán ese “Zero Momento of Truth” de siguientes compradores, producto de una mala experiencia con “The Real Moment of Truth”.

Ah y sobre el taxista: Al final del recorrido, al dejarme en mi hotel y sabiendo que yo era mexicano, me preguntó si la comida en México era igual a la que servían en los restaurantes mexicanos de los Estados Unidos. Yo respondí con una gran sonrisa sarcástica: Mmmmh, seguro puedes averiguarlo en Google”.

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