En las últimas semanas la industria restaurantera lanzo una campaña para forzar al gobierno a aceptar la reapertura bajo la leyenda “Abrimos o morimos” y es cierto, la industria restaurantera en general ha sido de las más afectadas por la crisis sanitaria, junto con la de entretenimiento y el turismo, y si bien no hay un apoyo directo del gobierno, la industria restaurantera, a diferencia de las dos industrias anteriormente enunciadas, sí contaba con permiso para dar servicio a domicilio y ese ha sido un factor que ignoraron y les ha costado.
Un punto a tomar en cuenta es que definitivamente no es lo mismo ir a un local y disfrutar de la experiencia gastronómica a pedirlo a domicilio y estar en casa, y aquí encontramos el primer problema (principalmente para restaurantes premium) y es que no supieron ni han sabido cómo entregar una experiencia a domicilio que justifique los precios de sus servicios. Por ello los consumidores no piden de cierto tipo de restaurantes, porque no creen que lo que pagarán vale lo que recibirán.
La recomendación para el punto anterior es relativamente simple, pero en la práctica resultará un poco más compleja: Redefinir la experiencia a domicilio, buscar qué desea el cliente obtener en su domicilio a cambio de un precio determinado. Las preguntas que ayudarán a resolver esta incógnita serán ¿la presentación de mis platillos para llevar es suficientemente buena? ¿la temperatura a la que llega es la correcta? ¿habrá algún modelo de suscripción que desee el cliente? ¿qué es lo que más le gusta de mi propuesta actual al cliente? ¿cómo se la llevo a casa?
El segundo problema más frecuente y que afecta a la mayoría de los restaurantes es: la terrible atención al detalle y servicio al cliente. En conversaciones con amigos y familiares sobre por qué no consumen con más frecuencia a domicilio resumen que la razón más común es que no llegan los pedidos completos o llegan incorrectos y si llaman para quejarse tienden a conseguir respuestas insatisfactorias, y por ello prefieren mejor no volver a pedir nada.
Ya he hablado en otras ocasiones de la importancia de una buena atención al cliente y como creo que debe ser un pilar para cualquier negocio que pretenda tener futuro en cualquier industria. Hoy muchos restaurantes tienen más problemas de los que deberían porque han descuidado a su base de clientes brindando un mal servicio y una pésima atención. La solución para este problema es extensa, pero empieza por tener un encargado de atención y servicio al cliente que sepa cómo abordar las reclamaciones, como compensar errores y sobre todo que sepa cómo definir mínimos aceptables sobre la operación.
Los puntos anteriores representarán una ventaja quien los resuelva, pero ¿será suficiente? Tal vez y tal vez no, lo que puedo asegurar es que 1 es mayor a 0 y si la venta del canal digital es 0, sobrevivir a esta crisis no será sencillo.
