Los Community Manager son el corazón de la mayoría de las comunidades de marcas. Se espera que faciliten el aumento de las ventas, la retención de clientes y el crecimiento general del negocio, al mismo tiempo que trabajan para cultivar y mejorar las relaciones con los consumidores.
Las habilidades de gestión comunitaria son muy variadas: conocer a clientes reales y utilizar esa información para mejorar las personalidades de la marca y apuntar a nuevos prospectos son solo la punta del iceberg.
Entonces, ¿qué se necesita para ser un buen Community Manager? El conjunto de habilidades es complejo y este cargo demanda a alguien no solo con fuertes habilidades de comunicación y estrategia, sino también con habilidades técnicas y analíticas.
1. Para un Community Manager, la comunicación es clave
Una de las habilidades de gestión más importantes que se debe tener es una gran capacidad para comunicarse. Ser capaz de comprender el flujo y reflujo de una conversación y saber el momento adecuado para inyectar un poco de humor o moderar hará que una persona tenga este puesto. Necesita más que una gramática adecuada; necesita saber cómo representar eficazmente la marca y sus clientes en cualquier situación.
2. Mantener la calma bajo presión
Los roles de cara al cliente pueden ser difíciles. Hay muchas oportunidades para que las cosas salgan mal y, a veces, desafortunadamente, eso es exactamente lo que sucede. Cuando te conviertas en Community Manager, debes aprender el arte de mantener la calma frente a las críticas y la presión.
Ya sea que tengas problemas técnicos o estés ayudando a un cliente rebelde, debes permanecer sensato y respetuoso. Si necesitas tomarte unos minutos para ordenar tus pensamientos y determinar los próximos pasos, hazlo. Recuerda: no solo te estás representando a ti mismo, ¡estás representando a tu empresa!
3. Planifica tu actividad
La organización y la planificación son fundamentales para el éxito de un Community Manager. Todo, desde el contenido que publica hasta los concursos que realiza, deben organizarse en un calendario detallado. Hay varios sitios web que pueden ayudar a trazar su programa de contenido, pero una simple hoja de Excel debería ser suficiente.
Por supuesto, no se puede planificar todo, pero tener un calendario detallado definirá el camino para lograr los objetivos. Desde lanzamientos de productos hasta publicaciones de temporada, siempre debes saber lo que viene en el canal de contenido. Crea una lista de verificación diaria, semanal y mensual para asegurarte de que vas por el camino correcto.
4. Supervisa y realiza un seguimiento de las métricas sociales
Las métricas tradicionales de ROI se pueden rastrear mediante los clics y las conversiones de los usuarios. Si bien es posible que no puedas determinar con precisión cuántos miembros de la comunidad realizaron compras en función de tu contenido, puedes obtener conocimiento sobre los hábitos de tus clientes, generar conciencia de marca y mejorar la experiencia general al monitorear las métricas sociales.
¿A qué contenido es receptiva tu comunidad? ¿Qué contenido se queda plano? ¿Cómo interactúan los usuarios en un foro muy comprometido? ¿Cómo puedes aprovechar esta información para construir tu marca? Estas son cosas clave que debes preguntarte para mejorar.
5. Compromiso con la construcción comunitaria
No hay lugar para la complacencia en la gestión comunitaria. El hecho de que realizaste un concurso exitoso en agosto no significa que puedas aflojar en septiembre. La dedicación, la pasión y el desempeño constante son fundamentales para el éxito. Si no te entusiasmas con la comunidad que administras, ¿por qué lo harían los usuarios?
6. Sé flexible
Este trabajo no es el típico de 9 a 5. Los usuarios interactúan en los foros de la comunidad a todas horas del día. Un gran Community Manager debe estar disponible durante las horas libres, especialmente si su marca tiene un gran lanzamiento de producto o un anuncio que aumentará el interés de los usuarios. Esto no es un problema para los expertos en tecnología que pueden sacar su teléfono e interactuar con la comunidad mientras están en movimiento.
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