¿Cuántas veces en los departamentos de marketing o de atención al cliente de nuestras empresas nos preocupamos de medir sistemáticamente el nivel de satisfacción de nuestros clientes pasando por alto la medición de la satisfacción de nuestros colaboradores?
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Déjame contarte que tengo una noticia que puede interesarte: “existe una correlación positiva entre satisfacción de cliente interno y satisfacción de cliente externo”, especialmente en el área de servicio donde una disminución en la satisfacción de nuestros empleados permite predecir de manera casi inmediata una disminución en los indicadores de satisfacción de nuestros clientes externos.
Como hemos analizado en la columna anterior, lo que permite construir una marca no es el mensaje, sino la experiencia que el cliente vive al tomar contacto con nuestra compañía y en especial con el personal de primera linea, aquel encargado de entregar el servicio.
Paradójicamente, este personal, es el peor pagado, formado, valorado y el que más rota dentro de una organización, por lo que te recomiendo seguir las siguientes directrices para mantener alta la moral y motivación de tu personal de primera linea:
1) Ejerce un estilo de liderazgo más amigable y cercano al colaborador, evitando los estilos dictatoriales y autocráticos.
2) Elabora políticas de promoción y desarrollo profesional, es decir políticas de promoción del personal dentro de la compañía. Esto permitirá que los empleados se esfuercen en hacer un mejor trabajo para alcanzar mejores posiciones.
3) Elabora planes de formación y capacitación en técnicas de atención al cliente, lo que repercutirá positivamente en la motivación del colaborador y en la satisfacción del cliente externo.
4) Crea un buen ambiente de trabajo, para ello, se debe ser amable con todo el mundo. Si hay que recriminar a un empleado se debe hacer en privado y, si hay que reconocer su labor, mejor en público.
5) Paga una buena y justa remuneración. El colaborador ha de percibir que la empresa es consciente de su esfuerzo en el trabajo, que este se le reconoce y, por tanto, se le paga más.
Las organizaciones deberian buscar activamente su ventaja competitiva y su propuesta de valor a través del capital humano, por lo que se los debe cuidar, motivar, formar, y creer en ellos como el principal valor de la organización. Para concluir, las politicas de recursos humanos deben ir de la mano con las estrategias de marketing, hoy más que nunca es fundamental que ambos departamentos no sean compatimentos estancos y participen activamente en mejorar el bienestar de los colaboradores de la compañía. Te espero en la próxima!!
