La experiencia del cliente, una oportunidad más para ser exitosos

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Irina Valencia - Columnista InformaBTL
En ocasiones anteriores he manifestado que la experiencia no es una decisión organizacional, pues está inmersa en el proceso de compra, por lo tanto, el marketing experiencial el cual es interpretado como una tendencia o la última innovación para satisfacer al consumidor, no es otra cosa que una oportunidad para lograr el éxito corporativo a través de la satisfacción completa del cliente.

En ocasiones anteriores he manifestado que la experiencia no es una decisión organizacional, pues está inmersa en el proceso de compra, por lo tanto, el marketing experiencial el cual es interpretado como una tendencia o la última innovación para satisfacer al consumidor, no es otra cosa que una oportunidad para lograr el éxito corporativo a través de la satisfacción completa del cliente y el sentimiento positivo de haber tomado una decisión de compra acertada.

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En tal sentido, la experiencia cliente no es una opción, pues quiera la empresa o no, ésta siempre estará presente, lo mejor es adecuarla y prepararla para que sea exitosa y beneficiosa para la organización, obedeciendo y apuntando a los índices de reputación de marca que impactan realmente en el mercado, pues no es sólo la venta lo que a la empresa le concierne, también debe asegurar un índice y una proyección de reputación, de lo que ese cliente piense de la organización.

Así se constituye entonces, un desafío profundo pero placentero a través de los resultados, convirtiéndose en un camino para lograr el éxito con la experiencia como el puente más cercano. Aquí dos maneras de facilitar esa conexión de marca a través de la experiencia:

1. Sentido de pertenencia y Servicio al cliente: el momento de verdad aunque suene redundante es una prueba de fuego, pues el servicio al cliente, tiende a mal interpretarse, ya que ignorantemente se ha creído que un buen servicio al cliente, es tener a un impulsador en el punto de venta persiguiendo al cliente en su recorrido por el punto de venta, con una sonrisa fingida en la cara; esto no es cierto, el buen servicio, trasciende, comprende las necesidades del cliente, sabe que es cambiante y no se molesta porque un cliente solicito 20 veces productos diferentes y se quedó con el que solicito inicialmente.

También hay que comprender que somos humanos y no por el hecho de entrar a trabajar, a los colaboradores se les transformo la vida y van a olvidar la cantidad de problemas que dejan en sus casas, para atender a un cliente presumido; y esto es fundamental porque las organizaciones se vuelven ciegas a la hora de formar a sus colaboradores, no se puede servir sin tener sentido de pertenencia, amor por lo que hace y por quien se hace, pues son ingredientes vitales a la hora de generar éxito en la experiencia de compra, solamente cuestiónese para poder exigirle a sus colaboradores: ¿Cómo puedo hacerte feliz, si yo no soy feliz aquí?

2. Potencialidad de marca y cultura del consumidor: inconscientemente el ser humano sabe porque compra lo que compra, siempre hay una motivación que esta mediada inminentemente por el campo social, esa convergencia entre la motivación de compra y ese artículo que finalmente se termina llevando, tiene que ver con la cultura y con el significado que adquiere la marca en el contexto social en el que el consumidor se desenvuelva; por lo tanto no se desliga: la motivación, la compra y la marca.

Y esto, es importante comprenderlo, pues no puede haber una experiencia cliente positiva previamente planeada por la marca, si no se comprende esa conexión anteriormente mencionada; de ahí que el posicionamiento y el significado metafórico que la marca adquiere, en el mercado, sea fundamental a la hora de generar una experiencia; en tal virtud, es más sencillo establecer y favorecer positivamente la compra, cuando la marca comprende el para qué el cliente compra lo que compra y no necesariamente el por qué; es ahí donde radica la diferencia.

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