¿Cuántos clientes pierdes por semana?

Por: Alfonso de Alba
Twitter: @DeAlba_Alfonso
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Cuando estamos enrolados en esta profesión del Marketing y la Comunicación, nos volvemos fanáticos de todo lo que se pueda medir y controlar, si somos una agencia, el cliente nos lo exige, si trabajamos en el área de Marketing de una empresa, el director general nos pide resultados medibles para poder autorizar más presupuesto.

Pero, ¿Cuál es el enfoque? ¿Saber cuántos clientes van a llegar después de hacer una estrategia de comunicación? Para ventas, esta serí­a una pregunta a responder de mucho valor, sobre todo si esos clientes que lograste atraer, cubren el perfil que ellos necesitan para lograr sus metas de ventas. Estos estudios que hacemos generalmente nos ayudan a contar y obtener información de los nuestros clientes, pero, ¿Qué hay de aquellos que no han llegado, o simplemente entraron y se fueron?

Jeanne Bliss, hace la siguiente reflexión:

• Si estás perdiendo más clientes de los que estás manteniendo, estas en problemas.

• Si no sabes cuántos clientes estás perdiendo versus los que estas manteniendo, esto es aún peor.

• Si nadie dentro de tu empresa, se está preguntando esto o haciéndose cargo de ello, estas deslizándote en una pendiente muy resbaladiza.

Es momento entonces de dejar de contar clientes solamente y complementarlo con un conocimiento más cuantitativo. Esto nos permitirá por un lado, segmentar e identificar, además de números, razones por las cuales nos compran y cuáles clientes le generan un mayor valor a la marca y por el otro lado, identificar a su vez a los clientes que perdimos, para poder medir en el largo plazo si esto nos afectará fuertemente.

“Tan importante es conocer al cliente que llega, como el cliente que no regresa“.

En un mercado tan competido como el actual, no nos podemos dar el lujo de perder clientes, tomando en cuenta también que obtener nuevos, cada vez se vuelve más duro. Estar atentos y midiendo a los clientes que perdimos, de la misma forma como lo hacemos con aquellos que son nuevos, nos ayudarán a construir una marca mucho más fuerte. Necesitamos reconciliarnos con aquellos que no han regresado, conocer las razones y ver la forma de atraerlos de nuevo.

Viéndolo desde el tema de ingresos, medir esta relación de Cliente y “Ex-Cliente” es muy importante, ya que te permite considerar el valor en ingresos de los clientes que ya no están, versus los nuevos clientes que posiblemente estén generando menos ingresos que los anteriores.

Todo esto te va ayudar a fortalecer la herramienta más económica y efectiva que tenemos para vender: La Recomendación. Tus clientes y ex-clientes se convertirán en tu departamento de mercadotecnia, acercándote a ambos, obtendrás experiencias que ningún focus group o encuesta te podrán revelar. En estos momentos en donde las redes sociales amplifican la comunicación, tus clientes tienen más historias que contar sobre tu marca que las que tu diseñas dentro de tu empresa.

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