Claves para manejar inteligentemente los conflictos con clientes

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conflicto
Una de las principales razones por las que los clientes no regresan es porque se le dio un mala experiencia.

Los conflictos son una situación problemática, un desacuerdo que es percibido entre dos o más personas por diferencias de opinión, intereses o responsabilidades.

Un conflicto puede darse entre un cliente y un vendedor, más allá de si el cliente tiene la razón o no, lo más importante es manejar adecuadamente el conflicto para no caer en el error de dar una mala experiencia de compra y que esto desencadene que la perdida de un cliente.

De acuerdo con Megacore Studio, una de las principales razones por las que los clientes no regresan es porque se le dio un mal servicio, es decir, que en el momento en que el cliente entró a la tienda o preguntó sobre alguno de los servicios que se ofrecen recibió una mala respuesta por parte del personal, lo cual incentivo a no quiere regresar ya que su expectativas no se cumplieron.

Sin embargo, muchas veces una mala experiencia puede generar tensiones entre los involucrados, y por tanto será importante conocer maneras correctas de solucionarlos para evitar caer en confrontaciones.

Según expertos, para solucionar un conflicto es importante el diálogo como proceso de comunicación profunda y efectivo, sentado en la inteligencia emocional.

Fundación CSNE señala que una técnica para solucionar los conflictos es identificar el problema, buscar soluciones, evaluar las soluciones, tomar decisiones y finalmente evaluar la solución. Sin embargo, a continuación te presentamos las claves para resolver un conflicto de manera inteligente:

  • Busca los hechos, en lugar de hacer juicios intenta asegurarte de identificar el problema con objetividad.
  • Se claro en los objetivos que llevaron a entrar en conflicto, y utiliza la empatía para entender las emociones de las partes.
  • Identifica los problemas y plantea de forma objetiva el papel que cada parte asumirá para la solución del problema.
  • Por último, haz que las partes adopten una conducta basada en el autodominio y de empatía, esto permitirá reconocer con honestidad los errores y las soluciones para finalizar el conflicto.

 

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