Hoy se habla mucho de la importancia de tener un producto que cumpla con las expectativas del cliente, de cĆ³mo usar la data generada en forma de insights y las miles de estrategias para convertir en ventas finales los esfuerzos de los equipos de marketing, sin embargo, pocas veces se habla de la importancia de estar atento a la operaciĆ³n y los problemas que de no hacerlo pueden traer.
Imaginemos lo siguiente: Eres lĆder de mercado o de industria y tienes aƱos siĆ©ndolo, tus productos los consumen en gran cantidad y toda la data parece indicar que eres por mucho el que mejor desempeƱo tiene cuando, un dĆa, notas que has estado perdiendo clientes, no muchos, pero si los necesarios como para preguntarte Āæpor quĆ©?
Muchos para responder esta pregunta verĆan a la competencia, entender hacia dĆ³nde se han migrado los clientes y lo que ofrece el de enfrente. Al analizar la competencia se puede ver que ofrecen precios mĆ”s bajos, una mejor atenciĆ³n, un producto muy similar, etc. Los insights siguen indicando que tienes muchas mĆ”s visitas a tu pĆ”gina y que tu producto es superior al de tu competidor.
Pasa otro mes y la migraciĆ³n de clientes continĆŗa, entonces empiezas a preocuparte un poco, todos los indicadores parece que estĆ”n bien, ya has igualado la oferta comercial, tu plan de marketing es mĆ”s agresivo, tienes un trĆ”fico en tus redes insuperable y, aun asĆ, no has logrado encontrar el problema.
AsĆ pasan los meses y cada vez encuentras algo nuevo en lo que invertir o cambiar, sin embargo, no logras dar en el clavo. ĀæQuĆ© faltĆ³?
La respuesta algunos la tendrĆ”n muy clara, otros no tanto, lo que faltĆ³ fue mirar hacia adentro de la organizaciĆ³n, entender la problemĆ”tica de la operaciĆ³n y escuchar al cliente.
Resulta que, desde hace un aƱo, la empresa tiene problemas en la operaciĆ³n, gente poco capacitada en puestos de liderazgo; una operaciĆ³n que ocasiona retrasos o problemas recurrentes al cliente y un proceso de atenciĆ³n al cliente que tapa o encubre los problemas dando soluciones al vapor y no que son definitivas. Es decir, no te estĆ”n dejando por que tu competencia sea mejor o mĆ”s barata, sino porque se cansaron de lo malo que te has vuelto.
ĀæPero cĆ³mo ha pasado esto? Es lo que tiende a pasarle a las empresas dominantes o empresas que creen que su posiciĆ³n es muy sĆ³lida y centran su estrategia en lo que otros hacen y dejan de preocuparse por ser mejor que ellos mismos y seguir yendo hacia adelante. Esta situaciĆ³n se repite una y otra vez a travĆ©s de todas las industrias, basta con creer que sabes lo que tu cliente piensa y quiere mejor que nadie para darte la falsa percepciĆ³n de que vas a ganar por siempre, es decir, esto pasa cuando se deja de escuchar al cliente y se pasan por alto sus inconformidades.
La mejor forma de evitar que esto te pueda suceder es implementando procesos transparentes para estar al dĆa sobre los problemas en la operaciĆ³n y una lĆnea directa con los clientes que les permita contactar con algĆŗn directivo en caso de ser necesario.
Escucha a tu cliente y planea a futuro.
