Hoy se habla mucho de la importancia de tener un producto que cumpla con las expectativas del cliente, de cómo usar la data generada en forma de insights y las miles de estrategias para convertir en ventas finales los esfuerzos de los equipos de marketing, sin embargo, pocas veces se habla de la importancia de estar atento a la operación y los problemas que de no hacerlo pueden traer.
Imaginemos lo siguiente: Eres líder de mercado o de industria y tienes años siéndolo, tus productos los consumen en gran cantidad y toda la data parece indicar que eres por mucho el que mejor desempeño tiene cuando, un día, notas que has estado perdiendo clientes, no muchos, pero si los necesarios como para preguntarte ¿por qué?
Muchos para responder esta pregunta verían a la competencia, entender hacia dónde se han migrado los clientes y lo que ofrece el de enfrente. Al analizar la competencia se puede ver que ofrecen precios más bajos, una mejor atención, un producto muy similar, etc. Los insights siguen indicando que tienes muchas más visitas a tu página y que tu producto es superior al de tu competidor.
Pasa otro mes y la migración de clientes continúa, entonces empiezas a preocuparte un poco, todos los indicadores parece que están bien, ya has igualado la oferta comercial, tu plan de marketing es más agresivo, tienes un tráfico en tus redes insuperable y, aun así, no has logrado encontrar el problema.
Así pasan los meses y cada vez encuentras algo nuevo en lo que invertir o cambiar, sin embargo, no logras dar en el clavo. ¿Qué faltó?
La respuesta algunos la tendrán muy clara, otros no tanto, lo que faltó fue mirar hacia adentro de la organización, entender la problemática de la operación y escuchar al cliente.
Resulta que, desde hace un año, la empresa tiene problemas en la operación, gente poco capacitada en puestos de liderazgo; una operación que ocasiona retrasos o problemas recurrentes al cliente y un proceso de atención al cliente que tapa o encubre los problemas dando soluciones al vapor y no que son definitivas. Es decir, no te están dejando por que tu competencia sea mejor o más barata, sino porque se cansaron de lo malo que te has vuelto.
¿Pero cómo ha pasado esto? Es lo que tiende a pasarle a las empresas dominantes o empresas que creen que su posición es muy sólida y centran su estrategia en lo que otros hacen y dejan de preocuparse por ser mejor que ellos mismos y seguir yendo hacia adelante. Esta situación se repite una y otra vez a través de todas las industrias, basta con creer que sabes lo que tu cliente piensa y quiere mejor que nadie para darte la falsa percepción de que vas a ganar por siempre, es decir, esto pasa cuando se deja de escuchar al cliente y se pasan por alto sus inconformidades.
La mejor forma de evitar que esto te pueda suceder es implementando procesos transparentes para estar al día sobre los problemas en la operación y una línea directa con los clientes que les permita contactar con algún directivo en caso de ser necesario.
Escucha a tu cliente y planea a futuro.
