Uno de los factores de mayor influencia para que el consumidor elija entre uno y otro retailer, es la forma en que es atendido y lo que vive al interior del PDV.
Con esto nos referimos al servicio y experiencia al cliente, dos conceptos que si bien forman parte del journey y estancia de un shopper en una tienda física, también son dos cosas distintas que se complementan y así ganar la preferencia del cliente.
Servicio que orienta
Este servicio contempla la promoción de marcas y productos, realizada por personal del retailer, además de atender las dudas del cliente, asesoramiento sobre los bienes que pretende adquirir, hacer sugerencias de compra, promover costos más bajos que la competencia, además de resolver algún problema que llegase a tener el cliente y mostrar una actitud servicial al shopper. Este servicio se da antes, durante y después de la visita y compra
De acuerdo con datos de la empresa Shopper Consulting, los consumidores que han recibido un buen servicio y atención durante su estancia en determinado PDV tienen casi un 70 por ciento de interés en volver a ese retailer a comprar.
Ante dicha cifra es importante que las marcas detallistas se ocupen de capacitar constantemente a su personal, para que de esta forma brinden asesoría y asistencia al cliente de calidad, despejando sus dudas, ofrezcan más productos que se adecuen a sus necesidades, y con ello motivar un mayor gasto, además de dejarle claro que él es lo más importante para el minorista.
Experiencia que lo haga volver
Por otro lado, hablar de la experiencia del cliente puede ser definida como la forma en que el cliente percibe la interacción que tiene con la compañía. Dicha experiencia es proactiva, es decir, el negocio y personal toman acción para optimizar el proceso de compra del consumidor.
Desde la distribución de cada área a interior de un PDV, merchandising, hasta las promociones, activaciones, disponibilidad de productos que busca y el propio servicio al cliente, forman parte de esta experiencia al cliente.
Rocío J. Guerrero Lizárraga, Gerente Nacional de Mercadotecnia y Comunicación Corporativa de Coppel, explicó en entrevista que gran parte del éxito de la marca es justo la experiencia que ofrecen al cliente en cada visita.
Agregó que ofrecer servicios que le ayuden al shopper a comprar fácilmente, a pagar de acuerdo a sus posibilidades, y tener una atención en PDV que motive las compras, son elementos que favorecen la preferencia del consumidor en Coppel.
Según dato de Shopper Consulting, 3 de cada 5 personas en México están dispuestas a cambiar de marca, a cambio de una buena experiencia de compra.
