El vals de las personas invisibles: atención y servicio al cliente

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Nos atienden, nos dicen gracias por la compra, nos invitan a regresar pronto, pero pocas veces recordamos su rostro o nombre. Las anteriores personas pertenecen a ese gran grupo de actores que intervienen en el proceso de compra para que este pueda ser posible, a ellas les solemos pagar con un deslucido gracias o una sonrisa muy a la Gioconda.

Es importante precisar que solemos atribuirle la total responsabilidad de la atención y servicio al cliente a las empresas, pero en la actualidad es una tarea vital reconocer que estas conductas se enlazan con otros factores (escolaridad, urbanidad, usos y costumbres), pues estos determinan las modalidades de interacción entre clientes y prestadores de servicios.

En las pocas ocasiones en las que he visitado EUA, me he percatado de la amplia exigencia bilateral en los servicios, a la vez de la gran disposición que se tiene debido a la gratificación. En el país vecino del dinero, es obvio que nada se hace gratis, sin embargo, lo notorio es que meseros, botones, recepcionistas, empleados de mostrador y demás personal de contacto, se esmeran en el trato, por lo que las propinas representan un oneroso porcentaje del ingreso de estos empleados.

En algunos sectores del país las cosas están cambiando, tal vez por la misma influencia de las cadenas americanas, por las exigencias aún mayores de los clientes y por la constante capacitación de los empleados.

No me gusta ir a los antros y bares, me choca el trato que se da en la mayoría de ellos, pues se suelen ver a las personas con el signo de peso, ahí los que trabajan en este vals de personas “invisibles”, no lo son, se dejan ver, usan su poder para elegir quién entra y quién no, te condicionan el consumo y la propina te la cobran casi antes de que digas “buenas noches”.

En lo anterior el problema es de ritmo, pero también es un problema de cómo hemos permitido que nos bailen, los clientes hemos consentido el trato discriminatorio, apresurado y soberbio (no solamente en el sector de entretenimiento nocturno). Por lo tanto, desde el marketing, una tarea necesaria es la conciencia del consumo, por lo que un pilar fundamental es la evaluación, la denuncia y la exhibición de actos incorrectos. Desde esa trinchera podemos hacerle ver a los dueños, gerentes y empleados, que es inaceptable que las conductas de los que están para servir, se base en el nepotismo y en estándares elevados de consumo por visita.

La misión del servicio al cliente es un trabajo en equipo, por un lado es el blindaje de los derechos de los consumidores, en donde entran las instituciones y las asociaciones, por otro la responsabilidad y respeto en cumplir con las conductas correctas por parte de los clientes hacia las empresas.

Les comparto 5 conclusiones a las que he llegado:

  1. Las cosas no se hacen por si solas. El agradecimiento es una ley universal.
  2. Todo es una pirámide de sucesos. En la atención al cliente, somos participes de cómo se dan los hechos.
  3. Los actores (empleados, clientes, proveedores) poseen historias de vida. Respetémoslas en lo posible, todos hemos tenido un mal día.
  4. El poder de las propinas es inimaginable.
  5. La calidad es el objetivo, la constancia es la táctica, la cual se consigue por medio de la repetición.

 

 

 

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