Nos atienden, nos dicen gracias por la compra, nos invitan a regresar pronto, pero pocas veces recordamos su rostro o nombre. Las anteriores personas pertenecen a ese gran grupo de actores que intervienen en el proceso de compra para que este pueda ser posible, a ellas les solemos pagar con un deslucido gracias o una sonrisa muy a la Gioconda.
Es importante precisar que solemos atribuirle la total responsabilidad de la atenciĆ³n y servicio al cliente a las empresas, pero en la actualidad es una tarea vital reconocer que estas conductas se enlazan con otros factores (escolaridad, urbanidad, usos y costumbres), pues estos determinan las modalidades de interacciĆ³n entre clientes y prestadores de servicios.
En las pocas ocasiones en las que he visitado EUA, me he percatado de la amplia exigencia bilateral en los servicios, a la vez de la gran disposiciĆ³n que se tiene debido a la gratificaciĆ³n. En el paĆs vecino del dinero, es obvio que nada se hace gratis, sin embargo, lo notorio es que meseros, botones, recepcionistas, empleados de mostrador y demĆ”s personal de contacto, se esmeran en el trato, por lo que las propinas representan un oneroso porcentaje del ingreso de estos empleados.
En algunos sectores del paĆs las cosas estĆ”n cambiando, tal vez por la misma influencia de las cadenas americanas, por las exigencias aĆŗn mayores de los clientes y por la constante capacitaciĆ³n de los empleados.
No me gusta ir a los antros y bares, me choca el trato que se da en la mayorĆa de ellos, pues se suelen ver a las personas con el signo de peso, ahĆ los que trabajan en este vals de personas āinvisiblesā, no lo son, se dejan ver, usan su poder para elegir quiĆ©n entra y quiĆ©n no, te condicionan el consumo y la propina te la cobran casi antes de que digas ābuenas nochesā.
En lo anterior el problema es de ritmo, pero tambiĆ©n es un problema de cĆ³mo hemos permitido que nos bailen, los clientes hemos consentido el trato discriminatorio, apresurado y soberbio (no solamente en el sector de entretenimiento nocturno). Por lo tanto, desde el marketing, una tarea necesaria es la conciencia del consumo, por lo que un pilar fundamental es la evaluaciĆ³n, la denuncia y la exhibiciĆ³n de actos incorrectos. Desde esa trinchera podemos hacerle ver a los dueƱos, gerentes y empleados, que es inaceptable que las conductas de los que estĆ”n para servir, se base en el nepotismo y en estĆ”ndares elevados de consumo por visita.
La misiĆ³n del servicio al cliente es un trabajo en equipo, por un lado es el blindaje de los derechos de los consumidores, en donde entran las instituciones y las asociaciones, por otro la responsabilidad y respeto en cumplir con las conductas correctas por parte de los clientes hacia las empresas.
Les comparto 5 conclusiones a las que he llegado:
- Las cosas no se hacen por si solas. El agradecimiento es una ley universal.
- Todo es una pirĆ”mide de sucesos. En la atenciĆ³n al cliente, somos participes de cĆ³mo se dan los hechos.
- Los actores (empleados, clientes, proveedores) poseen historias de vida. RespetĆ©moslas en lo posible, todos hemos tenido un mal dĆa.
- El poder de las propinas es inimaginable.
- La calidad es el objetivo, la constancia es la tĆ”ctica, la cual se consigue por medio de la repeticiĆ³n.
