- El 86 por ciento de los lĆderes empresariales en LatinoamĆ©rica han visto un ROI positivo en su atenciĆ³n al cliente (CX) durante los Ćŗltimos 12 meses y el 91 por ciento de los lĆderes espera aumentar su presupuesto de CX este aƱo.
- El 63 por ciento de los consumidores que a menudo interactĆŗan con el Ć”rea de soporte dijo que una mala interacciĆ³n con una empresa puede arruinarles el dĆa
Las empresas estƔn realizando cambios trascendentales para satisfacer las demandas de los clientes, quienes desean un mayor control e involucramiento en la manera en la que reciben servicios de una marca, de acuerdo con el informe CX Trends 2023 de Zendesk.
Este reporte evidenciĆ³ que 61 por ciento de los clientes estĆ”n entusiasmados con las experiencias mĆ”s naturales y fluidas y por ello Ć©stas serĆ”n una prioridad de inversiĆ³n en los prĆ³ximos 12 meses para los negocios. Las experiencias inmersivas prometen ser la cura de los puntos de dolor de la atenciĆ³n al cliente.
La experiencia del cliente inmersiva ā tambiĆ©n conocida como immersive CXā estĆ” fundamentada en la idea de que las personas quieren ser plenamente vistas, escuchadas y valoradas por las organizacionesĀ y es el nuevo estĆ”ndar en mĆŗltiples giros de negocio.
Las experiencias inmersivas son interacciones naturales y fluidas con las empresas por medio de un chatbot con tecnologĆa de IA, un uso estratĆ©gico del tradicional correo electrĆ³nico o una conversaciĆ³n real con las agentes de CX en la que exista la opciĆ³n de alternar fĆ”cil y rĆ”pidamente entre un canal de contacto y otro.
Sin embargo, la alta demanda puede sobrepasar a los agentes, lo que resulta en frustraciones para los consumidores: el 63 por ciento de los consumidores en LatinoamĆ©rica asegura que una mala interacciĆ³n con una empresa puede arruinarles el dĆa.
Mucho mƔs que un ticket
Ver la atenciĆ³n al cliente como una simple transacciĆ³n o ticket sin considerar el contexto personal de un cliente dejĆ³ de ser un hĆ”bito aceptable. Al otorgar una comunicaciĆ³n fluida y mĆ”s humana (aĆŗn al utilizar chatbots) entre los clientes y las empresas, los negocios no solo lograrĆ”n resolver obstĆ”culos con muchas menos fricciones, sino que conocerĆ”n mejor las necesidades de sus consumidores.
Con lo anterior, podrƔn personalizar sus experiencias, algo que el 73 por ciento de los consumidores de LatinoamƩrica desea que se lleve a cabo con los datos que los negocios recopilan sobre ellos.
RƔpido y sin interrupciones
Escuchar mĆŗsica repetitiva por horas mientras esperas que un agente atienda el telĆ©fono puede ser frustrante para los clientes que tienen una peticiĆ³n urgente. El reporte de Zendesk indica que en MĆ©xico, el 84 por ciento de los consumidores espera interactuar con alguien de inmediato cuando entran en contacto con una empresa, tras unos pocos clicks.
Este informe comprobĆ³ que ofrecer una experiencia del cliente de excelencia contribuye a que las organizaciones obtengan mejores ingresos y se vuelvan mĆ”s atractivas. Tras encuestar a casi 3,700 consumidores y cerca de 4,800 lĆderes de negocio a nivel global; los resultados brindan un panorama interesante sobre la relevancia de las dinĆ”micas inmersivas:
El 81 por ciento de los clientes gastan mĆ”s en negocios que otorgan experiencias fluidas en todos sus puntos de contacto (en lĆnea, en persona y por telĆ©fono); el 77 por ciento de los consumidores tienen mĆ”s probabilidades de comprar en una empresa que se preocupa por su estado emocional.
El 74 por ciento de los consumidores quiere que los bots brinden el mismo nivel de servicio que los humanos.
El 77 por ciento de los consumidores cree que la mayorĆa de las empresas podrĆan estar haciendo un mejor trabajo al personalizar sus experiencias en lĆnea.
El 74 por ciento de los clientes se cambiarĆa a la competencia de una empresa debido a UNA mala experiencia del cliente.
El 84 por ciento de los consumidores se cambiarĆa al competidor de una empresa debido a MĆLTIPLES malas experiencias de los clientes.
En la regiĆ³n latinoamericana, el 82 por ciento de los lĆderes empresariales creen que expandir la IA/bots en CX es una prioridad importante durante los prĆ³ximos 12 meses.
Esta misma proporciĆ³n de lĆderes creen que la IA/bots generarĆ”n grandes ahorros de costos en los prĆ³ximos aƱos. Ampliar el conocimiento sobre esta informaciĆ³n contribuye a diseƱar, mejorar e implementar los planes de inversiĆ³n en dinĆ”micas inmersivas.
Al respecto, Walter Hildebrandi, CTO de Zendesk LatinoamĆ©rica, refiere que “las expectativas por la personalizaciĆ³n estĆ”n mĆ”s presentes como nunca antes; las personas ya no quieren ser clasificadas en un grupo demogrĆ”fico especĆfico. En este sentido, las empresas tienen ciertos rezagos al respecto, ya que aĆŗn tienen una visiĆ³n limitada de lo que esto significa: si consideramos que 73 por ciento de los consumidores a nivel global desea que se utilicen los datos recopilados sobre ellos para crear experiencias personalizadas, entonces hay que prestar mayor atenciĆ³n a esta tendencia para reconfigurar la experiencia del clienteā.
A nivel mundial, cada vez son mĆ”s los equipos de CX que estĆ”n trazando planes para cumplir con las expectativas de las personas. Los beneficios de invertir en experiencias inmersivas serĆ”n significativos en el presente y durante los prĆ³ximos aƱos.
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