Una conducta repetida en el consumo es la represión, es decir, marcarle al consumidor limites de acción, determinar su proximidad a la marca y dirigir tanto la expectativa como la experiencia de compra.

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Estoy leyendo Política para Amador un libro que todos debemos leer, en él, Fernando Savater nos ayuda a comprender lo que representamos como humanos en la política y lo que es la política en sí.

Se preguntará qué tiene que ver Savater en la columna y más aún en los hábitos de consumo, pues la relación se basa en que los seres humanos somos sociales, somos entes que pensamos y que al pensar nos regimos por parámetros.

Las reglas son una invención del hombre, por lo tanto, las reglas establecen un protocolo de convivencia para que podamos relacionarnos en la mayor armonía posible, el hecho utópico se traslada a las marcas, a los productos y los lugares en donde las podemos obtener.

Parece un juego mental, una especie de “asno tras la zanahoria”, es lo que me toca presenciar como analista y vivir como consumidor, las restricciones más comunes son:

  • No tocar
  • Solamente en tal horario
  • No aceptamos tarjetas de crédito
  • No hacemos cambios o devoluciones
  • Cuide a sus niños

Cito las más comunes para que su mente vuele y le lleve hasta las que le ocasionan molestias, estoy seguro que ha pasado por alguna, estoy cierto que las marcas deben establecer regulaciones para que sus consumidores confíen en la transacción que realizan, sin embargo, la tendencia es permitir que nuestros clientes sean parte de la marca, incluso a grados impresionantes.

Los restaurantes son un ejemplo de ser amigables con el segmento que no decide, pero que consume, en ellos se han colocado juegos infantiles, se ha adaptado un menú especial, se cuenta con sillas a medida.

Otro ejemplo que me llena de alegria es MAC store, aquellos que hemos hecho de MAC una religión sabemos el disfrute que representa acudir a este sagrado lugar, pero lo que ha capturado mi atención es lo holgados que son al permitir que los niños utilicen los dispositivos, no existe nadie rondándote pero si existen expertos dispuestos a responder tu duda.

Un signo de amistad empresarial también fomenta la apertura a creencias, razas, orientaciones sexuales, estatus socioeconómicos, por ejemplo, la imagen que anexo, tomada por @chofas_, nos muestra un trio de niñas tarahumaras divirtiéndose con una tablet.

Una tienda amigable es la construcción física de una filosofía empresarial, cuando asesoro empresas suelo detenerme en el diseño de la filosofía y advertir a los empresarios que no puede ni debe quedar en esa frase que se cuelga en un cuadro o se resalta en los manuales organizacionales.

Antes de hacer una campaña BTL debemos ir al seno de la firma y trabajar en consolidar la experiencia que el cliente tendrá al visitarnos, también es BTL, es verdad, rompe con las reglas, ahora tendremos miedo que haga desperfectos, que el cliente tome la amabilidad como un as a su favor, debemos prevenir tales escenarios y pensar: no porque al correr se tenga el riesgo de dañarse las rodillas, dejamos de anhelar la meta, así que iniciemos el calentamiento.

 

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