¡Hola queridos seguidores! Reconozco que pasé tiempo sin escribir pero considero importante reconectar con ustedes en este momento, después de tiempos de profunda reflexión y agradecimiento por estar sano, al igual que mi familia. Y pasando a un tema que me apasiona, quiero hablarles nuevamente sobre el servicio al cliente y cómo es pieza clave del éxito.
En el pasado les he comentado sobre el servicio al cliente, pero como bien dicen, recordar es volver a vivir entonces comenzaré recordando algunos de los conceptos que he mencionado anteriormente: sean asertivos con los clientes, escuucheeeennnnnn, sean honestos y claros, propongan soluciones, respondan en tiempo y forma, por mencionar sólo algunos. Y todo esto viene a colación porque últimamente he escuchado algunas historias de terror en referencia al servicio al cliente y cómo muchas empresas de servicios no están enfocadas o centradas en el cliente.
Recientemente, una gran empresa del sector energético decidió emprender un proceso de transformación que implicó nuevos métodos, nuevos sistemas operativos, nuevas licencias y certificaciones, nuevo hardware adicional a una nueva estructura con todas las aristas que esto implica, como por ejemplo romper paradigmas. Para que se den una idea, una parte del proyecto, la parte tecnológica del proyecto, tiene un costo de $100 dólares la hora más la tarifa fija por implementación. Ahora bien, la empresa que brindó este servicio olvidó varios aspectos clave al momento de la implementación: no supo decir que no a tiempo, no se aclararon expectativas y todo resultó en una experiencia traumática para ambas empresas con un impacto negativo importante tanto en los empleados de las dos compañías (gran desgaste mental, físico y emocional) como en los resultados de la empresa. Pero el mayor afectado de todos fue, sí, lo adivinaron: ¡¡¡EL CLIENTE!!! El cliente, en este caso el consumidor final, que tuvo que aguantar fallas en la entrega de su producto por consecuencia de esta transacción. Este es un ejemplo de la falta de honestidad, claridad y comunicación por parte del proveedor hacia el cliente y que termina afectando al consumidor final.
Otro ejemplo, este mucho más personal puesto que me sucedió a mi. En casa tengo instaladas cámaras de seguridad que desde que me las instalaron hace varios años, nunca habían tenido problema. Pero ahora con tantas lluvias y tormentas eléctricas hubo variaciones en el voltaje que ocasionaron que se quemara el DVR, un aparato que sirve para diferir la señal. Inicialmente solicité el servicio al proveedor que las había instalado originalmente y las revisó pero no terminó con el servicio: no envió la cotización y ya no dio seguimiento. Busco a otro proveedor que me cotiza el aparato y me lo instala. Se ven mis cámaras pero a los pocos días dejan de funcionar. Pido regresen a revisarlas y mi sorpresa es enorme porque el cobro del servicio es por visita y no por arreglar lo que está descompuesto. Expectativas no alineadas y falta de comunicación que han llevado a que mi experiencia con ambos proveedores sea mala.
El común denominador en ambas experiencias (sean proyectos de $200 mil dólares o de $2,000 mil pesos) es que la soberbia, la arrogancia y la poca visión del servicio se hacen presentes. Ahora, ¿cómo hacemos para que como proveedores, ya sea de servicios o de productos, no caigamos en este tipo de errores?
- Empecemos por no escondernos del cliente y demos la cara. No hay nada que hable peor de nosotros que no contestar.
- Seamos honestos… digamos la verdad por muy cruda y dolorosa que ésta sea.
- ¡Aclaremos las expectativas! Muchas veces no estamos en el mismo canal clientes y proveedores porque cada quien lo ve desde su trinchera. Hay que alinear estas expectativas para que hablemos el mismo idioma.
- Seamos empáticos… ¡escuchemos a nuestros clientes! Hoy más que nunca la posibilidad de que nos quiten el negocio y se lo lleven a la competencia es más fácil por la cantidad de información que hay en el ambiente y la facilidad que hay para contactar a la gente en línea.
- Capacitemos en servicio a la gente que está directamente otorgando el servicio o despachando el producto. Y si la persona que otorga el servicio no tiene las cualidades para, evaluemos un cambio a otra posición. ¡No necesitamos que nuestro personal se convierta en un detractor del servicio!
- Seamos humildes… reconozcamos nuestras fallas, nos abriremos las puertas a una relación ganar–ganar reconocer que hicimos mal.
- Recompensemos a nuestros clientes ante una falla de servicio. Una muestra sencilla que le hace saber que nos interesamos y que valoramos el que siga con nosotros.
Necesitamos aprender a educar en el servicio. Todos somos tanto clientes como proveedores. Evaluemos qué tan buenos proveedores somos. ¿Qué opiniones creen que recibirían como proveedores de parte de su familia, amigos, colaboradores y clientes? De pensarse ¿no? ¿Saldrían bien librados?
