El trabajo de una marca no termina cuando un cliente compra uno de sus productos, sino es necesario seguir al pendiente de las necesidades de los consumidores después de que se haya concluido la transacción. Reclamos, quejas y todo lo que tienen que ver con la atención al cliente está incluido dentro del concepto que se conoce como posventa, el cual muchas veces no queda del todo claro, por lo que en las siguientes palabras profundizaremos en su definición, además de que mencionaremos algunos de sus puntos más importantes.
La posventa es definida de manera somera como el compromiso y la atención que adquiere una marca con un consumidor después de que éste adquiere uno de sus productos o servicios.
De hecho, de acuerdo con Sales Force, la posventa se puede definir como la parte de la atención al cliente que está ligada a las estrategias que se generan para mantener la fidelidad y la satisfacción del cliente después de que ha comprado un producto de una determinada marca.
Sin embargo, ¿qué implica la posventa? No sólo implica la orientación técnica sobre cómo utilizar un producto o servicio, sino que también se encarga de hacer válida la aplicación de la garantía, además de que también atiende las quejas o comentarios que realice los consumidores, entre otras cosas.
La finalidad de la posventa es mantener una relación duradera con el consumidor, para lo cual es necesario que su experiencia de consumo sea la adecuada en todo momento, para que, cuando tengan la necesidad de comprar nuevamente un producto o servicio similar, confíen en la marca nuevamente y adquieran uno de sus bienes.
Cabe destacar que este concepto también es de gran utilidad para cuando se busca generar un valor diferencial respecto a lo que hace la competencia. Dicho de otro modo, el trabajo de la marca no concluye cuando se compra el producto, sino que debe seguir y debe ser lo suficientemente bueno, para que el público meta la ubique y la distinga bien de sus competidores.
