¿Qué deben hacer los retailers para satisfacer las necesidades de los clientes?

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La omnicanalidad ha obligado a los retailers a diseñar sus sistemas para que todas las áreas participen en el servicio al cliente.

La satisfacción de las necesidades actuales de los consumidores ha llevado a los retailers a apostar por estrategias omnicanal. Es decir, implementar una comunicación e interacción más cercana con los clientes sin fisuras por los distintos canales que tienen para comunicarse con las marcas.

Al final, esta estrategia ha obligado a los retailers a diseñar sistemas para que todas las áreas participen en el servicio al cliente. En realidad, ser omnicanal va más más allá de gestionar la relación con el cliente, esto sugiere que a través de la apertura de varios canales de comunicación o distribución se generará una experiencia que sumará un mayor valor a la marca del negocio.

Básicamente, esto supone que las tiendas minoristas conozcan profundamente las necesidades actuales de sus clientes para adaptar sus estrategias de marketing a las demandas del mercado.

Pero, algo seguro es que la implementación de una estrategia omnicanal mejorará las relaciones con los clientes, ya que de esta manera se puede tener una comunicación mayor con el cliente potencial, y evidentemente será más rápido y menos costoso para la organización.

A propósito, Juan Pablo Gómez, consultor corporativo en Avaya, en entrevista con InformaBTL dijo que, en la búsqueda de la omnicanalidad. Primero, “es tener múltiples canales de comunicación con el cliente, pero dejando que sea el cliente el que elija. Una persona mayor no te va a contactar por el chat de la página de la empresa, mayormente lo hace con una llamada telefónica”, apuntó.

Agregó que la atención al cliente es uno de los principales retos para los retailers, ya que las empresas no están compitiendo únicamente por precio y calidad de los productos, si no por el servicio. “En los últimos años, los clientes están mucho más informados, lo que ha provocado que los clientes comparen y, que vean el servicio como un diferenciador clave del producto dentro de la compañía”, destacó.

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