Hay que ser bueno, no pend…o

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Somos una economía en donde uno de los factores fundamentales para desarrollar las actividades tiene que ver con la calidad en el servicio.

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Los restaurantes, hoteles, estaciones de gasolina, entre otras áreas económicas, viven del resultado inmediato en el trato de las personas (empleados) con la gente (clientes). Si el trato fue satisfactorio, amable, oportuno, preciso, pues hay un resultado inmediato que afecta al bolsillo del empleado; efectivamente, me refiero a la propina. Y qué pasa cuando el trato fue nefasto, grosero, inoportuno e impreciso, la norma indica que no hay propina o ésta es de muy bajo valor.

En los mejores lugares para trabajar, hay una línea de capacitación importante no solo en la calidad en el servicio, sino en muchos otros aspectos. Les enseñamos a los empleados a recitar los no negociables, las frases obligadas, el ofrecimiento del producto adicional o complementario al requerimiento inicial, les damos técnicas para acercarse a los clientes, para identificar sus necesidades y todos los temas “técnicos” relacionados con el producto o servicio de que se trate, pero no les enseñamos cómo estar atentos y concentrados en su trabajo y en su propio desempeño ni cómo pensar en términos de ver más allá de lo evidente.

Me refiero a los momentos en los cuales el empleado se enfrenta a una situación de decisión inmediata derivada de una gran molestia, o simplemente a observar y atender todo el panorama para la atención de excelencia pero con los respectivos beneficios propios. No les enseñamos cómo forjar el propio comportamiento, el manejo de las emociones y mejor aún, el manejo de las emociones del cliente.

Cuando un cliente es asiduo a ir a un lugar, y fíjense bien en esto, generalmente se comporta de la misma manera, se sienta en el mismo lugar, casi pide lo mismo o similar, permanece el mismo tiempo y hace, casi casi, lo mismo. Las personas que atienden, por sentido común (que a veces es el menos común de los sentidos), pueden llegar a identificar esos patrones de comportamiento y anticiparse positivamente a una molestia, o a reaccionar de forma inmediata ante una situación no prevista. Pero este sentido común, no se enseña, no se practica en temas de capacitación, o al menos, no es común que se haga.

Y les comento un ejemplo sencillito de lo que estoy mencionando en los párrafos anteriores. Acudo a una cafetería de forma periódica en donde me tratan muy bien porque ya me conocen y porque durante mi estancia estoy permanentemente observando los comportamientos de los comensales y de los empleados, y a estos últimos los traigo en chin….digo, presionados con comentarios críticos sobre su desempeño (mi vocación de coach no me deja ni en esos momentos). El caso es que pago la cuenta de un café, 20 pesos, con un billete de 100 (nótese que solamente yo traía ese dinero, ni un peso más ni uno menos, esto, por supuesto que solo yo lo sabía a ciencia cierta) y el mesero me trae el cambio con puros billetes de 20 pesos. Al momento le digo, “qué, ¿crees que te voy a dejar una propina de 20 pesos?…”.

Aquí va mi punto de vista: qué pasaría si en lugar de esa forma en que me trajo mi cambio, de alguna manera, ya sea por el mismo o con la persona de la caja, y teniendo un pensamiento que le alcance hasta ese momento, me trae unas monedas, con el propósito de insinuar cierta cantidad adecuada a dejarle por una cuenta como la que menciono. Con mucha mayor posibilidad, la propina podría ser de 5, 8, 10 pesos. Desde mi forma de ver las cosas, si me trae dos monedas de 10 pesos, sin problemas le dejo una; si me trae 4 monedas de 5 pesos, posiblemente con una sola cumplo mi deber moral del famoso 10-15% de propina. Por este rollo, fue que le dije “mi cuate, hay que ser bueno, no pend..o”, bueno, ¡¡¡yo sí se lo dije completo!!!

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