Como parte de las diversas estrategias de mercadotecnia directa que una marca o retailer puede aplicar, los programas de lealtad son, a la fecha, una herramienta efectiva para mantener y aumentar el gasto de los clientes.
Y es que cuando un consumidor sabe que un retailer le ofrece diversos beneficios, si forma parte de dicho programa, es más probable que el número de transacciones, así como su gasto incrementen, lo cual impacta directamente a las ventas de la empresa.
Si bien este beneficio es uno de los más buscados por una marca, no es el único, y es que la recolección de datos al registrarse en dichos programas y convertir a los shoppers en embajadores de marca, también suelen ser beneficios importantes que resultan de esta acción de marketing, además de que representa una buena forma de atraer a nuevos clientes y ser buscados por esta razón.
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De acuerdo con datos de Nielsen, solo en América Latina, 42 por ciento de los consumidores entra a la tienda online de algún retailer y así poder participar de su programa de lealtad, en donde el registro de datos vía Internet o en punto de venta suelen ser las formas más habituales para ser un miembro de esta estrategia de promoción.
¿Qué objetivos no deben faltar al crear programas de lealtad?
Tal como sucede con otras discplinas y acciones de marketing, al diseñar e implementar un programa de fidelidad es vital que desde el incio se definan ciertos objetivos que, además de guiar la estrategia, también ayudarán a determinar el tipo de resultados que se quieren obtener.
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Según el artículo de investigación “Marketing Relacional: valor, satisfacción, lealtad y retención del cliente”, elaborado por el Instituto Tecnológico de Santo Domingo, hay 7 objetivos básicos que todo programa de lealtad debe tener:
- Ser rentable: es decir, hacer que el cliente consuma más y con mayor frecuencia, de manera que esto permita tener un registro de cómo está aprovechando los beneficios que le da el programa y saber si es funcional y efectivo o no.
- Mejorar la imagen de la marca: con ayuda de una estrategia como esta se puede mejorar el branding de la empresa, siempre y cuando la compañía respete términos y condiciones de dicho programa.
- Conocer más a los clientes: apoyados en la fidelización mediante esta acción de mercadotecnia directa una marca puede acceder a información que muestren hábitos de compra de cada cliente, estilo de vida y qué tan satisfecho está con lo que, a la fecha, le ofrece la empresa.
- Crear una barrera que aleja a la competencia: al ser parte de un programa que brinde recompensas de gran valor para los clientes, éstos difícilmente mirarán a algún competidor.
- Reconquistar a los clientes que se han perdido, independientemente de la razón de su alejamiento.
- Retener a los clientes: esto se podrá lograr si las recompensas se apegan a sus intereses, hábitos de consumo y estilo de vida.
- Crear vínculo emocional con el consumidor: aun cuando las recompensas monetarias son un gran incentivo, entregar experiencias, invitaciones a eventos exlusivos, personalización de productos, entre otros beneficios, hará que el programa contribuya en la relación emocional y a largo plazo entre marca y target.
