El día de ayer inició la prevevnta de los boletos para el estreno de Avengers Endgame, situación que hizo que el servicio de e-commerce de dos cadenas de cine en México colapsaran ante la alta demanda.

Si bien la cantidad de compradores fue un detonante para que ambos sitios web presentaran fallas, lo cierto es que en ocasiones no se consideran ciertas eventualidades, por lo que el buen funcionamiento de una página web, y por ende la experiencia de compra, pueden verse seriamente afectadas, de ahí la importancia de tener en óptimas condiciones una tienda digital y con ello evitar la molestia del cliente.

¿Qué situaciones llevan a un shopper a no continuar el proceso de compra en e-commerce?

El ciatdo ejemplo pone de manifiesto la importancia que tiene la optimización de una tienda en línea para así estar preparados y no perjudicar el proceso de compra, ya que de existir alguna dificultad al momento de adquirir algo, es probable que el cliente desista y salga sin haber realizado ningún pedido.

Dada la experiencia de varios usuarios, a continuacion se presenta una serie de factores que, lejos de acercar al shopper a una tienda digital, lo alejan.

  • Demora al cargar: ante el ritmo de vida de los consumidores la inmediatez es vital para un proceso de compra, por lo que tener una página que tarde mucho tiempo en cargar o abrir puede ser suficiente para ya no querer adquirir un producto.
  • Navegabilidad complicada; es decir, que se requiera de varias operaciones o clics para hacer una sola compra, a sabiendas de que el cliente lo que busca es practicidad.
  • Fotos de mala calidad: aunque no lo parezca, tener imágenes de mala calidad, cortadas o que no muestren una buena vista del producto también puede hacer que el cliente no se sienta interesado en adquirir lo que ve, además de darle a la marca y página una mala imagen.
  • Datos insuficientes: sedebe propocrcionar la mayor cantidad de información alusiva a un cierto artículo, esto con la finalidad de que el shopper tenga más elementos para romar una decisión de compra acertada y sienta la necesidad de tenerlo.
  • Apariencia poco confiable: el diseño de una página es vital y puede ser la diferencia entre seguir con el proceso de adquisición o no. Solo en México 8 de cada 10 compradores en línea considera que la apariencia de la página web influye en dicha decisión, según señala la AMVO.
  • Cobro por envío: auqnue cada entrega supone un gasto en términos de logística, los clientes buscan que este servicio no les sea cobrado, por lo que solicitar un pago adicional por esto también provocará que algunos shoppers desistan y busquen otras opciones.
  • Proceso de compra largo y confuso: la conveniencia, practicidad y optimización del tiempo son tres aspectos que un shopper valora mucho al momento de comprar en e-commerce, por lo que ofrecer un proceso confuso y con muchos pasos a seguir ahuyentará al comprador.
  • Mal servicio al cliente en línea: parte de la mala experiencia de compras digitales también puede estar relacionado con un mal servicio al cliente, por lo que será necesaria la optimización de asistentes virtuales.


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