No se ha terminado un aƱo cuando ya estamos pensando en quĆ© va a pasar el siguiente. Y a unos dĆas de que empiece el diciembre y con Ć©l se acaben nuestras aspiraciones por hacer algo mĆ”s en este 2017, es buen momento de tener claridad en nuestras ideas para los planes del prĆ³ximo aƱo.
Conversando con distintos colegas de distintas industrias, he visto que hay algunos temas que nos dimos cuenta que son importantes durante el aƱo y que no aparecieron en los planes cuando empezĆ³, por lo que debemos asegurar que estĆ”n en los planes para el aƱo que va a comenzar.
AsĆ, les comparto 5 temas que no debemos perder de vista cuando pensemos quĆ© va a pasar con nuestros clientes en 2018:
- Traer un cliente nuevo es mucho mĆ”s costoso que desarrollar uno existente. Hemos visto que hay casos donde traer un cliente nuevo puede costar hasta seis veces mĆ”s que fidelizar a los que ya se tiene y con un retorno esperado mucho menor debido al riesgo que se tiene al atraer del mercado abierto. AsĆ que el propĆ³sito debe ser: voy a preocuparme por mis clientes actuales antes que por los futuros.
- El valor de la marca no estĆ” dado solo por lo bonito de mis campaƱas, sino por la entrega general de la promesa. Y lo que es peor, la satisfacciĆ³n estĆ” dada por la brecha entre lo que prometes y lo que entregas. SĆ, claro que hay que ofrecer de buena forma nuestros productos y servicios; sin embargo, no hay forma de mantener a nuestros consumidores como clientes si lo que entregamos no coincide con lo prometido.
- Debo estar preparado para todo lo bueno y todo lo malo de las redes sociales. Dicen que al que no le guste el calor no se meta a la cocina, lo mismo tendrĆa que aplicar para el que no estĆ© dispuesto a cocinar. Sabemos que hay que estar preparados para la parte complicada de la relaciĆ³n frontal con el cliente y del potencial peso negativo en imagen que puede tener estar en redes sociales; esto vale la pena solo si estamos preparados para capitalizar este valor y entender las redes sociales como mucho mĆ”s que un canal relativamente de bajo costo de comunicaciĆ³n, hay que considerar que vamos a hacer con la oportunidad de tener retroalimentaciĆ³n directa, conocimiento extendido del cliente y un canal mucho menos formal donde la marca se puede mostrar de un modo mĆ”s cercano.
- Un cliente satisfecho es la mejor estrategia de desarrollo de negocio. Hay casos de comercio electrĆ³nico donde se ha visto que un cliente que vuelve puede valer hasta el doble, ademĆ”s de que nos puede traer mĆ”s clientes. Tener a nuestros clientes contentos hace que suban su valor, nos hace mĆ”s rentable la adquisiciĆ³n, nos ahorra la retenciĆ³n y nos ayuda a dar un mejor valor percibido a nuestros productos y marca. La inversiĆ³n en satisfacciĆ³n siempre serĆ” de un buen retorno, asĆ que pensemos cĆ³mo hacerla del mejor modo.
- Si es tuyo, no lo dejes ir, podrĆa nunca volver. He visto muchos casos en que se gestionan los portafolios de clientes como si fueran barriles sin fondo: los clientes entran y nunca podrĆ”n salir. Eso no es cierto, tenemos que considerar que hay un ciclo en el consumidor y una evoluciĆ³n en la relaciĆ³n que puede hacer que los clientes nos abandonen. Un buen control de esto nos puede ayudar a mantener una base de clientes sana, ademĆ”s de un ritmo de crecimiento mucho mĆ”s sustentable.
Les dejo eso para pensar mientras hacen la lista de las cosas que tendrĆan que estar haciendo en el aƱo que se acerca y que quizĆ” no tenĆan en mente.
ĀæYa tienes listo el plan del aƱo que viene? ĀæEstĆ”s pensando en el cliente y cĆ³mo mejorar tu relaciĆ³n con Ć©l? ĀæEstĆ” balanceado tu esfuerzo entre tus clientes actuales y potenciales?
