¿Qué experiencia pueden ofrecer las marcas por sus clientes? Es una pregunta de miles de departamentos de marketing alrededor del mundo han tratado de descifrar. Algunos con éxito, pero también otros se han quedado en el camino. Más aún, otros han logrado superar las expectativas de sus clientes.
Sin embargo, la experiencia del cliente abarca todos los aspectos de la oferta de una empresa. Pero, más allá de garantizar la satisfacción del cliente, la pregunta es: cómo medir su satisfacción, dado que, es la forma de conocer el resultado de la experiencia.
La experiencia del cliente es la respuesta interna y subjetiva de los clientes ante cualquier contacto directo o indirecto con una empresa. El contacto directo generalmente ocurre en el proceso de compra, uso y servicio, y suele ser iniciado por el cliente.
En cambio, el contacto indirecto implica la mayoría de las veces encuentros no programados con representaciones de los productos, servicios o marcas de una empresa, y se expresa en recomendaciones o críticas verbales de otros clientes, informes de noticias, publicidad, reseñas, etc.
Por tanto, las marcas que se preocupan por sus clientes crean experiencias incorporando su propuesta de valor en cada aspecto de su producto o servicio. Es decir, rapidez, diseño, facilidad, simplicidad, etc.
El diseño de una experiencia requiere de la recopilación y análisis de datos que permitan crear situaciones que aumenten al fidelidad de los clientes. A continuación, te mostramos 3 KPIs que te permitirán medir y evaluar la experiencia del cliente:
Net Promoter Score
Mide la lealtad de los clientes, basándose en las recomendaciones de éstos.
Para conocer su opinión y así poder medir y evaluar su experiencia, requiere que preguntes al cliente lo siguiente: ¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestra compañía o marca a un amigo o familiar? Se valora en una escala entre 0 (Muy improbable) y 10 (Definitivamente lo recomendaría).
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