La gestiĆ³n eficiente de la experiencia del cliente (CX) es clave para el Ć©xito de cualquier compaƱĆa moderna. De hecho, un estudio de Deloitte muestra que el 77% de los consumidores han abandonado una marca debido una mala atenciĆ³n. Entonces, ĀæquĆ© tendencias CX 2024 hay que tomar en cuenta para satisfacer a los clientes e impulsar resultados de negocio? A continuaciĆ³n lo detallamos.
Tendencias en gestiĆ³n de CX que prevalecerĆ”n en 2024
Captura integral de datos
Recopilar y centralizar todos los datos de interacciones del cliente, sin importar el canal, resulta primordial. Esto permite detectar con precisiĆ³n los puntos dĆ©biles y fortalezas en la atenciĆ³n para aplicar mejoras efectivas. De hecho, un estudio de Salesforce seƱala que el 64% de consumidores espera que las marcas personalicen sus experiencias.
Arquitectura personalizada
Contar con funcionalidades especĆficas basadas en roles otorga al personal las herramientas que necesitan para optimizar el servicio al cliente. Por ejemplo, los agentes de call center requieren de informaciĆ³n distinta a la del Ć”rea de marketing o ventas. Esta segmentaciĆ³n tambiĆ©n fomenta la responsabilidad dentro de los equipos.
AutomatizaciĆ³n con IA
La Inteligencia Artificial es indispensable en cualquier software de CX moderno, especialmente para tareas repetitivas que pueden sistematizarse. Esto permite que los colaboradores enfoquen sus esfuerzos en aquellas interacciones que realmente lo ameritan. Asimismo, la IA permite responder y actuar ante los usuarios en tiempo real.
Escalabilidad
La gestiĆ³n de experiencia del cliente no es estĆ”tica, por el contrario, los volĆŗmenes de interacciones e informaciĆ³n crecen exponencialmente con el tiempo. Es por esto que la escalabilidad se vuelve un aspecto crucial en cualquier plataforma de CX. De lo contrario, pronto se convertirĆ”n en un cuello de botella ante el incremento en la demanda.
Experiencia unificada
Finalmente, es importante que el software de customer experience considere todos los puntos de contacto, tanto fĆsicos como digitales. Esto implica recolectar datos del servicio telefĆ³nico, redes sociales, tiendas, app, pĆ”gina web, etc. Solo asĆ se puede construir una imagen completa para detectar oportunidades de mejora reales. Por ejemplo, Severaln, startup chilena de CX, integra WhatsApp dentro de su plataforma.
Desde contar con funcionalidades avanzadas de IA hasta escalabilidad y captura unificada de datos, las plataformas de CX deben evolucionar rƔpidamente o corren el riesgo de volverse obsoletos frente a un mercado ultra competitivo.
