Ningún negocio se propone dejar insatisfechos a los clientes. Ya sea que estés realmente preocupado por alegrar el día de tus clientes o simplemente quieras que tu negocio repita (o una combinación de ambos), garantizar la satisfacción del cliente tiene mucho sentido como objetivo en todos los niveles. Pero, ¿exactamente cómo se satisface a los clientes?
El núcleo de esta pregunta es, por supuesto, producir un producto o proporcionar un servicio por el que los clientes estén dispuestos a pagar.
Un cliente que siente que ha cambiado su dinero o su tiempo por algo de alta calidad es el indicador definitivo del éxito de una empresa. Pero también hay elementos de comportamiento a los que las empresas deben prestar atención si quieren optimizar los niveles de satisfacción de sus clientes.
Estos son cinco de los factores principales que deben tener en cuenta, independientemente de la industria en la que operen.
1. Escucha siempre a los clientes
Puede haber excepciones al viejo adagio de que el cliente siempre tiene la razón (al menos, cuando se toma de manera individual), pero no hay duda del mensaje central: que las empresas deben escuchar a las personas a las que intentan servir.
Una empresa que escucha a sus clientes crea una conexión más genuina con ellos. Esto, a su vez, puede ayudar a aumentar las ventas de los clientes en compras futuras, ayuda a retener a los clientes y aumenta sus niveles de lealtad, y reduce la pérdida de clientes.
Si bien una empresa que escucha a sus clientes obtendrá las recompensas, eso no es nada comparado con las repercusiones negativas para una empresa que activamente no lo hace.
Según una encuesta, el 95 por ciento de las personas que han tenido una mala interacción con el servicio al cliente se lo dijeron a otra persona, mientras que los encuestados tenían un 50 por ciento más de probabilidades de compartir experiencias negativas de los clientes en las redes sociales que las buenas.
Todo se suma a una conclusión ineludible: Escucha a tus clientes.
2. Concéntrate siempre en ser proactivo
Las empresas no quieren simplemente responder a lo que está sucediendo; quieren ser proactivos cuando se trata de dar forma a las experiencias de los clientes.
Eso podría significar llegar a clientes potenciales para un producto en particular con mensajes de chat, rastrear menciones y comentarios en las redes sociales y usar esto para dar forma a sus ofertas, y el uso de programas de lealtad para tratar de enganchar a los clientes a largo plazo.
Con las herramientas de análisis de audiencia, incluso es posible identificar los rasgos de comportamiento de los clientes que sugieren que posiblemente te van a abandonar (es decir, dejar de ser tus clientes) y te permiten abordar de manera proactiva cualquier problema que pueda evitar que se vayan.
3. Cambia con los tiempos
No todas las empresas necesitan operar tu propia cuenta de TikTok, pero todas las empresas deben ser flexibles y estar dispuestas a cambiar con los tiempos. El objetivo de esto es encontrar a los clientes donde quieren que se encuentren en un esfuerzo por hacer que la experiencia del cliente sea lo más fluida posible.
Por ejemplo, en lugar de simplemente tener un correo electrónico y números de teléfono para que los clientes llamen, considera Facebook Messenger o WhatsApp como una forma de permitir que los clientes te envíen mensajes para una resolución sin problemas de cualquier conflicto que puedan estar enfrentando.
La forma en que los clientes quieren interactuar con las empresas (y entre sí) cambia constantemente. Mantente siempre atento a nuevas formas de interactuar.
4. Siempre sé honesto
Las promesas insuficientes y las entregas en exceso deben ser el mantra de todas las empresas. En una época en la que la competencia por las carteras y la atención de los clientes es más feroz que nunca, es fácil ver por qué las empresas podrían resistirse a esta idea.
Pero también es clave para el éxito a largo plazo. Asegurarse de mantenerse en el lado correcto de las expectativas del cliente es vital para construir una conexión auténtica con los clientes que los haga sentir felices de haber gastado su dinero y tiempo en tus productos.
Las campañas de marketing deben basarse en prometer solo lo que se puede entregar.
5. Nunca dejes de comprobar la satisfacción del cliente
El punto número uno en esta lista fue escuchar a los clientes. Este punto podría etiquetarse como “nunca dejes de escuchar a los clientes”. En pocas palabras, las empresas nunca deben asumir que un cliente que regresa por segunda vez ahora se considera satisfecho y no se le debe prestar más atención. Vivimos en una era dorada del análisis de datos, y las empresas deben hacer todo lo posible para aprovechar esto.
Recopilar esta información en el punto de compra, o en diversas coyunturas del recorrido del cliente, puede ser la fuente de información invaluable, de modo que las empresas puedan mejorar cada vez más en el ajuste de sus ofertas.
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