¿Se han preguntado por qué Uber ha tenido tantos problemas en ser aceptado como servicio?
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Para cualquier lector que esté familiarizado con este servicio desde la perspectiva de usuario, podrá ser difícil e ilógico que la compañía enfrente tantos problemas como los que hemos visto últimamente en México y que no dudo que también los haya tenido en los otros 58 países en los que tiene presencia. El servicio es, en mi opinión personal, mucho mejor que el que ofrece cualquier taxista que detenemos en la calle o incluso de centrales de taxis. Pero abrirse camino no ha sido fácil.
Partiendo de la oferta,Uber es un servicio de choferes privados. Esto es, a diferencia del servicio de taxis que conocemos, su diferenciador en la industria.
Como podemos conocer algunos casos en marketing, posicionar un producto o servicio, no es nada sencillo si a percepción del mercado, vendemos lo mismo pero de una forma más “romántica”.
Por ejemplo, un clásico es McDonald’s, que no vende hamburguesas, vende sonrisas.
Para efectos de la compañía, probablemente esto haga mucho la diferencia en temas fiscales y de regulación, pero para efectos de la demanda del shopper, es un servicio de traslado que tiene muchas más ventajas en Uber.
Para empezar, el uso de una aplicación móvil en una sociedad donde ya todo mundo trae un Smartphone, es una ventaja. Pero la experiencia del servicio es completamente comparable con lo que usualmente estábamos acostumbrados a recibir. Hablamos de percepciones.
En Uber, nuestro chofer tiene un alto estándar de servicio. Nos abre la puerta, nos ofrece agua, regula la temperatura del auto a nuestra conveniencia, pone nuestra propia música, trae cargadores para el celular, etc. Y no se diga más del aspecto y cuidado de los autos.
Lo que por mucho tiempo siempre fue IGUAL, hoy Uber lo hace GENIAL.
La compañía modificó para bien lo que los antiguos y todavía vigentes proveedores de servicios de taxi nos tenían acostumbrados a recibir.
Y ¿por qué nunca nos quejamos de esto y hoy levantamos firmas para que Uber se quede?
Nuevamente en temas de shopper marketing, esta industria no escuchó al shopper hasta que vino alguien que sí lo hizo y amenazó el negocio.
Y es entonces cuando tenemos que voltear a ver los demás aspectos del marketing de una marca.
A veces nos olvidamos que para que todo funcione, tenemos que tomar en cuenta a todos nuestros shoppers. Y me refiero a que no sólo estamos nosotros los usuarios del servicio, sino también los mismos choferes, al gobierno y a quien quiere hacer empresa.
Las estrategias de competencia en la industria de servicios de traslado han dejado en el olvido a todos estos jugadores. Y es aquí donde empiezan los problemas.
¿Quiénes son los que se están quejando? Los taxistas. Estas personas que ven en riesgo sus ingresos por la entrada del nuevo competidor.
Obviamente están molestos, al igual que los choferes de Uber que son hasta golpeados por ofrecer el servicio.
El mismo gobierno ha visto amenazadas sus iniciativas de movilidad para la población y enfrenta grandes dilemas ante un grupo que no está organizado gremialmente (a diferencia del transporte público) y por lo que no pone a consideración una consulta pública donde tiene peso la opinión de todos nosotros en las redes sociales.
Faltaron iniciativas para mejorar la entrada al mercado. Y me sorprende si ya estaban en 58 países a nivel mundial. ¿Dónde está el aprendizaje?
Desde el punto de vista de shopper marketing, este es un claro ejemplo de cómo nos falta innovación y cómo los shoppers responden al instante ante las mejoras en la experiencia de compra y servicio.
Pero desde el lado de las marcas, tenemos todavía mucho qué aprender para no dejar de lado a todos los compradores de la idea que pueden hacer del negocio un éxito o un problema de ejecución que entorpezca el crecimiento de la compañía.
Creo que hay muchísimas industrias con shoppers dormidos y marcas más dormidas todavía en sus laureles. ¡Que no les pase lo mismo!
