Por: Roger Alarcón

Roger Alarcon Las empresas siempre han tenido el control y se han acostumbrado a esto. Sin embargo, hoy en dí­a la realidad es otra: ahora es el cliente quien decide el curso de las empresas. Aprovechando las tecnologí­as sociales como blogs, redes sociales, microblogging, entre otras, los usuarios conocen y comparten experiencias, se unen de tal manera que van adquiriendo poder. Por lo que la balanza de dominio se ha inclinado totalmente a favor del cliente, en lugar de inclinarse hacia la empresa.

Existen innumerables ejemplos de empresas que han dado un mal servicio al cliente. Haciendo que la reputación de las compañí­as quede devastada y la gente ya no quiera consumir su producto o contratar sus servicios, lo que se traduce en pérdidas para las empresas. Gracias al poder del cliente y a la gran difusión de las tecnologí­as sociales actuales, esto se ha hecho público mediante videos o notas que han sido vistas por miles de personas.

Muchos ejecutivos se sienten temerosos ante esta situación y no saben cómo manejarlo. Pero así­ como hay casos de empresas que han perdido dinero y nombre, también hay casos de éxito, donde han logrado tal empatí­a con el cliente que han tenido ganancias y gozan de renombre. Para lograrlo, evidentemente es necesario un cambio cultural: debemos aceptar esta realidad y saber cómo beneficiarnos con ella.

También se tiene que dejar muy en claro que para explotar al máximo lo que nos ofrece el poder del cliente, las compañí­as necesitan tener una estrategia muy bien establecida.

Una buena estrategia consiste en “escuchar” lo que el cliente está diciendo de la marca y saber si lo que dicen es positivo o negativo, también se debe “conversar” para estimular el interés de los clientes y alentar las conversaciones positivas. De igual manera es necesario “amplificar” las opiniones positivas mediante lí­deres de opinión, además de “dar apoyo” al cliente.

No cabe duda de que son muchos los beneficios que podemos obtener de social media. Al aceptar y adoptar el poder del cliente se genera comprensión por parte del usuario hacia la marca, por lo que se extiende y amplifica el alcance de la mercadotecnia, asimismo, lo esfuerzos de ventas se energizan, la creatividad y capacidad de innovación se avivan, haciendo que se alcancen los objetivos y metas de las empresas.

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