Una de las características que definen a las marcas más grandes del mundo es su orientación al cliente. Hace algunos años era poco común encontrar marcas que mantuvieran una relación cercana a sus clientes, principalmente porque el marketing de las compañías no contaba con plataformas que actualmente permiten llegar a nuevos mercados.

Una comunicación personalizada ha permitido a las marcas generar demanda, a través de estrategias push, visto que la introducción de una oferta a la medida precisa de una estrategia orientada al cliente, incluso, obteniendo mejores resultados que las estrategias tradicionales.

La experiencia de marca es el resultado de orientar la estrategia de marketing al cliente. De hecho, hoy en día es uno de los factores que determinan la compra de un producto tanto en tienda física como en línea. De acuerdo con el reporte Customers 202o: A Progress Report de Walker, la experiencia del cliente es un factor que superará al precio y al producto como el diferenciador clave de la marca para 2020. Esto se debe a que las expectativas del cliente aumentan a medida que las interacciones con el cliente se vuelven más complejas por la penetración de los dispositivos móviles. 

En este sentido, Nike, Apple, Starbucks, Google, Amazon y Netflix son marcas que destacan por orientar sus estrategias de comunicación y marketing al cliente. El servicio alrededor de una tasa de café ha permitido que crear conexiones más profundas con el consumidor. La creación de productos deportivos a la medida también ha permitido que una marca como Nike se siga manteniendo vigente en una industria donde la competencia es muy feroz. Por otro lado, Apple es el claro ejemplo de una marca que a través de la innovación ha mantenido su posicionamiento en una industria donde las marcas deben lograr una diferenciación.

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