¿Alguna vez has intentado dar de baja tu cuenta de Amazon? Te seré honesto, no es NADA fácil.
En primer lugar, cuando entras a la página principal y la exploras no hay ningún indicio de opción para cerrar tu cuenta. Y si piensas que en tu perfil podrás tener éxito, te invito a cotejar que no.
¿Sabes cuál es el proceso para hacerlo? Bueno, primero tienes que deslizarte hasta la parte inferior de la página principal y dar clic en Ayuda. Posteriormente dar clic en ¿Necesitas más ayuda? > Contáctanos > Otro asunto > Cuéntanos más > Administrar cuenta > Deseo cerrar mi cuenta… y, cuando crees que por fin serás libre, esa opción te abre un chat para explicar por qué quieres cerrar tu cuenta.
En resumen: después de tantas vueltas (las cuales no son lógicas ni intuitivas), ni siquiera tú puedes darte de baja, ellos deben hacerlo por ti, pero no puedes irte sin antes no les das una explicación.
Esta agonía no es un simple error de usabilidad o de experiencia de usuario, se trata de una táctica que muchas empresas y marcas siguen implementando, llamada Dark Pattern.
Esta táctica también la puedes ver en aquellos newsletter de empresas, en donde la opción para poder dejar de recibir esos correos no está a la vista.
Y aunque los dark pattern son un truco de ética cuestionable, se ha normalizado mucho implementarlos. Tanto, que al menos 1 de cada 10 sitios de e-commerce los emplea para diversas cuestiones.
Precisamente este uso desmedido ha hecho que las autoridades por fin hayan volteado a verlos y se espera que con el tiempo se desarrollen leyes específicas para su prohibición.
Por ejemplo, California acaba de incorporar una normativa de privacidad en la que también trabaja para combatir los dark patterns. Esto, para que las empresas y marcas dejen de confundir a sus consumidores o hacer que brinden más información personal de la que deberían.
Esto incluye también emplear lenguaje confuso o hacer que los usuarios tengan que hacer miles de marometas para poder terminar con una suscripción. Tal cual el ejemplo que te presente al inicio de la columna.
Así que no es de extrañarse que en algún tiempo Amazon y demás compañías que aplican dark pattern con sus usuarios, tenga que cambiar sus diseños para evitar problemas con la ley.
Hablar de este tema siempre me trae en mente lo importante que es la experiencia del usuario y lograr, de forma honesta, que los clientes se mantengan felices tanto con nuestros productos / servicios, como con la experiencia en nuestros canales digitales.
Sí, todo conlleva un mayor esfuerzo, pero la recompensa es grande y los clientes lo agradecen con su lealtad y preferencia.
Hay maneras increíbles de optimizar tu sitio web y hacerlo una experiencia agradable para tus usuarios. Si necesita un poco de ayuda para lograrlo, estaré encantado de platicarlo contigo: [email protected]
