Un hecho que pude comprobar en 2020 es que las empresas que más están creciendo, a pesar de los momentos de incertidumbre, son las que conocen mejor a sus clientes. Pero, ¿cómo lograr tener mayor profundidad a las necesidades y cambios constantes de los consumidores?
Te contaré una historia que te ayudará a comprender perfecto el tema:
Hace algunos meses me encontraba platicando con un amigo y me dijo que su auto se había quedado sin batería. El proceso siguiente fue completamente normal: buscó un taller mecánico para arreglarlo, se lo entregaron al día siguiente y todo funcionaba perfecto.
Hasta este momento, nada extraordinario, ¿cierto? Bueno, lo interesante se dio tres meses después cuando mi amigo recibió un mensaje por Whatsapp del representante del taller mecánico al que había ido con anterioridad. En el texto le informaron que necesitaba un cambio de balatas.
Días después, otro representante le hizo una llamada para darle el mismo mensaje. Sin duda, mi amigo se sorprendió y lo primero que hizo fue preguntarle: “¿Cómo sabes que mi auto necesita un cambio de balatas?”.
La respuesta del representante fue bastante clara: “Nosotros recibimos tu auto hace tres meses para hacerle un cambio de batería, pero hicimos una inspección general del coche y determinamos que, para este tiempo, tus balatas iban a requerir un cambio”.
Mi amigo quedó muy feliz con el servicio de este taller, ya que, sin esperarlo, ellos se adelantaron a un problema que él iba a tener.
Esta historia ayuda a comprobar que no importa qué tipo de negocio tengas, si es grande o pequeño, o si es B2B o B2C, es indispensable que conozcas a tus clientes para brindarle un servicio de calidad y que supere sus expectativas.
Ahora, ¿qué hizo bien este taller mecánico?
Como puedes darte cuenta no requirió de aspectos mágicos ni suposiciones para saber lo que su cliente iba a necesitar. Tan solo siguió una metodología para recopilar toda la información más importante de sus clientes y utilizó la tecnología adecuada, como un CRM, para almacenar los datos y automatizar algunas acciones de marketing.
Así, lograron un proceso de satisfacción del cliente ideal: comunicarse con el cliente en el momento adecuado, con el mensaje indicado, a través del canal de contacto correcto.
Después de conocer esta historia, te hago la pregunta obligatoria: ¿tu empresa es capaz de crear este nivel de satisfacción al cliente?
Muchas empresas caen en el error de solo suponer lo que los clientes quieren. Sin embargo, como ya lo he comentado en otras columnas, los consumidores actuales tienen mucho poder en sus decisiones de compra y son cada vez más exigentes con las marcas y negocios a las que les consumen.
Conseguir un conocimiento profundo de tus clientes te ayudará a saber cuáles son los pasos a seguir para hacerlos felices y lograr que ellos te sigan comprando. Parece un trato bastante justo, ¿no lo crees?
El conocimiento de los clientes requiere de diversas estrategias que me encantaría compartir contigo. Por ello, te invito a que me escribas para conocer un poco más de tu negocio y establecer el plan de acción correcto que podrías implementar: [email protected]
