Cuando le he preguntado a alguien el motivo por el cual ha adquirido un determinado producto o servicio, me ha sorprendido que el precio casi siempre ha pasado a segundo término. El servicio, en cambió, es una constante para comprar y recomprar un bien. Más allá, es el eslabón entre la primera adquisición y la fidelidad de marca.
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Esto me vino a la mente una vez más, la semana pasada, cuando escribí la columna sobre la contienda en el ámbito de la comunicación entre Uber y los taxistas. La mayor parte de las opiniones que escuché, fundamentaron la preferencia por Uber, debido a un excelente servicio y seguridad. El precio, está en segundo término, como dirían los investigadores de mercados: casi nunca aparece como “primera mención” o aparece sólo en las menciones “ayudadas”.
Pero lejos de elegir un automóvil, un seguro o un banco por el servicio que nos puedan dar a lo largo del tiempo, el rubro “servicio” está en prácticamente cualquier bien que ofrezcamos. Incluso, y con mucho mayor importancia, en los servicios que puede ofrecer una agencia de comunicación BTL o un profesional de mercadotecnia.
El costo es prostituido, degradado, inflado o igualado. El servicio es más complejo y requiere forzosamente de un conocimiento y experiencia detrás. ¿A qué me refiero? Una agencia de BTL o Comunicación “patito” o creada por gente sin preparación ni experiencia en la apasionante industria de la mercadotecnia y la comunicación, difícilmente sabrá qué tipo de servicio esperan sus clientes, menos aún cómo superar sus expectativas, por más que trate de mostrar una excelente actitud.
Con esto, me refiero también a que el Servicio es una ventaja que no todo el mundo puede ofrecer, tiene un valor y es determinante cuando elegimos a un proveedor.
Es fundamental también para crear una relación a largo plazo, algo que difícilmente el precio puede conseguir, es frágil y quebradizo.
Pero, ¿cuánto vale tu servicio? Si es muy bueno, mucho. Tanto, que quienes lo pagan, lo hacen por muchos años, genera además nuevos clientes (recomendados) y establece una fuerte fidelidad que no es tan quebrantable como el precio. Así que para medirlo, tendrías que considerar los ingresos generados por clientes que te contratan o “compran tu servicio” más de una vez.
Si es malo, valdrá una bicoca, una sola compra quizá. Anque a largo plazo te costará más, convirtiendo clientes potenciales en detractores.
