¿Cómo impacta y beneficia la Inteligencia Artificial en el Customer Experience?

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Para las marcas, uno de sus objetivos más importantes es brindar un customer experience única, pero sobre todo satisfactoria que lleve a ese cliente a seguir con su preferencia, además de generar un vínculo emocional hacia la marca.

Si bien hace varios años conseguir esto requería de una labor mucho más tradicional y artesanal, hoy en día, las empresas tienen un aliado clave para que se pueda ofrecer una experiencia del cliente mucho más efectiva y que quede en la mente del consumidor: Inteligencia Artificial (IA).

Gracias a este tipo de tecnología, apoyada en software, las compañías pueden ahora no solo conocer a los consumidor, sino también mantener conversaciones a través de asistentes virtuales, y de paso, obtener data que habrá de ser segmentada, interpretada y aplicada en estrategias o campañas de marketing, aunado a una realización de análisis predictivo.

Puedes consultar: Inteligencia artificial, una herramienta imprescindible para nuevas estrategias de marketing.

Mauricio Albán, board advisor de KEOS mencionó, durante su presentación en el Congreso Nacional de Marketing Digital 2019, que para el año 2020, alrededor del 85 por ciento de las interacciones con clientes serán sin humanos, es decir, mediante chatbots o asistentes virtuales.

Durante su ponencia, el experto mencionó que a través de la IA las marcas pueden brindar una mejor customer experience. ¿De qué manera lograrlo?, Albán dijo que se consigue mediante tres componentes principales:

Unificación de datos: abstraer la información del cliente, todas sus interacciones y llevarla a un contexto de experiencia y aspi entender los diferentes journeys que el cliente está teniendo a lo largo de su día. Esto se puede lograr al reunir datos de diferentes puntos de contacto, es decir, logrando una adición de toda la data y así llevar a cabo una interpretación y análisis, así como medir todos los datos y comprenderlos, a través de modelos sofisticados, y ver qué aplicaciones se le pueden dar para crear entonces experiencias únicas y dinámicas.

Contexto: conocer a cliente, es decir, cómo consume ciertas marcas y productos, qué actividades hace durante el día, en qué sitios y medios se desarrolla el cliente, en resumen, cómo se comporta

Compresión en tiempo real: esto requiere de la integración de los puntos de contacto y qué acciones lleva a cabo un mismo cliente en dichos sitios o puntos.

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