Las tendencias tecnologías están transformando la comunicación de las marcas con sus clientes. La inteligencia artificial expresada a través de los chatbots está adquiriendo un mayor interés por la industria del comercio, y por ello, es importante para las marcas vigilar el desarrollo de los chatbos debido a su capacidad de facilitar la comunicación con los clientes.
El reporte The 2018 state of chatbots report de Salesforce, muestra los usos previstos para los chatbots entre clientes en Estados Unidos en 2018. Según la encuesta, el 37 por ciento de los encuestados dijo usar chatbots para obtener respuestas rápidas durante las emergencias.
En el siguiente listado se muestran los usos más comunes para chatbots por consumidores estadounidenses:
- Obtener una respuesta rápida en una emergencia – 37%
- Resolución de una tarea o problema – 35%
- Obtención de respuestas o explicaciones detalladas – 35%
- Encontrar un asistente humano – 34%
- Hacer una reserva (Restaurante u hotel) – 33%
- Pagar una factura – 29%
- Comprar artículos básicos – 27%
- Obtener recomendaciones para compras – 22%
- Agregarse a una lista de correo o boletín de noticias – 22%
- Comunicación con múltiples marcas utilizando un programa – 18%
- Ninguna de estas cosas – 14%
- Comprar un artículo caro – 13%
Los chatbots son poco a poco integrados en las plataformas de comunicación de las marcas, principalmente, en redes sociales. Facebook y Twitter son algunas de las plataformas que cuentan con este tipo de funciones.
Una encuesta de Sumo Heavy publicada en Social Commerce Revisited 2018, reveló que solo el 11 por ciento de los encuestados dijo que había intentado comprar a través de los chatbots. Sin embargo, un total del 37 por ciento de los encuestados dijo haber interactuado con un chatbot de mensajería.
Cabe señalar que el mercado de lo chatbots se valoró en 190.8 millones de dólares en 2016, pero se prevé que esta cifra alcance los 1,250 millones de dólares en 2025.
