Por:Â Alfonso de Alba
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Tanto a las empresas pequeñas, como a las grandes marcas, hemos cometido errores con nuestros clientes. Hay veces que el sólo hecho de percibir una marca como la más cara, ocasiona una molestia, o que los baños no sirvan en el momento justo en que nuestro cliente lo necesita basta para generar una mala imagen. En otras ocasiones, más drásticas aún, hemos prometido tiempos de entrega sorprendentes en el afán de cerrar la venta, conscientes de que jamás lo lograremos y sin pensar en lo que va a ocasionar dicha acción.
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Los números nos dirán que el 85% de nuestros clientes no nos volverían a comprar, y de acuerdo a la clasificación del NPS (Net Promoter Score) el 70% de nuestros clientes no nos recomendarán. Sin embargo, hay que tomarlos así, como números, indicadores que nos alertan pero que necesitan un contacto más personal para poder tomar la decisión y acción correctas. Las personas pueden decir muchas cosas cuando nos acercamos de manera invasiva a hacerles preguntas sobre satisfacción, pero al revisar las ventas, vemos que a varios de esos clientes se les olvidó la mala calificación y volvieron a confiar en nosotros.
Una de las principales razones de esto es que, independientemente de la percepción del precio, de un baño sucio, de un producto con defectos, el cliente se sintió bien atendido. Jason Wells, experto en Servicio al Cliente comenta “el precio no es algo personal, un cuarto de hotel sucio no es algo personal, pero el servicio al cliente es algo totalmente personal, la gente se siente realmente decepcionada cuando los tratan pobremente”.
Entonces, ¿Qué debemos de hacer para que nuestros clientes regresen?
- Busca siempre mejorar y detectar los puntos de contacto con el cliente. No basta con hacer una llamada de seguimiento, es importante supervisar el piso de ventas, los diálogos que se generan con el cliente y la manera como estamos respondiendo a sus necesidades en ese momento.
- Lleva un seguimiento del servicio al cliente. Es importante identificar en qué momento o parte de la cadena de atención al cliente estás perdiendo o ganando clientes, no todos los empleados tienen el perfil o don de servicio.
- Capacita y sensibiliza a tus empleados sobre el servicio al cliente. En Estados Unidos se acostumbra mucho “robotizar” los diálogos con el cliente, al momento de las capacitaciones, diseñan respuestas automáticas, tal vez antes funcionaba, pero hoy debe ser mucho más natural, la capacitación no debe ser sobre diálogos, sino sobre situaciones y perfiles de clientes para saber identificar lo que el cliente realmente quiere expresar y qué necesidad quiere cubrir. Lo más preocupante es que en Latinoamérica, ni siquiera se generan capacitaciones de respuestas robotizadas, no hay nada, los diálogos de servicio al cliente no son ni siquiera monitoreados, las marcas están más enfocadas el producto, tiempo de entrega, precio, comunicación masiva, activaciones, etc.
- Identifica y premia a los empleados con mejor nivel de servicio. Es importante tener un sistema que nos ayude, en primer lugar a identificar aquellos empleados que tengan un nivel de servicio alto, tener esquemas de premiación y retención, y a su vez, considerar una sanción a aquellos que reflejen un pobre desempeño en cuanto al servicio al cliente.
El cliente olvida un mal producto, pero no un mal servicio.
