Pensar que una marca tendrá la lealtad del consumidor durante un largo periodo de tiempo, hoy es una incógnita, debido a que las demandas de los consumidores se encuentran en constante transformación y esto complica la evaluación de ciertos estudios que pueden ayudar a comprender mejor sus necesidades actuales.
Por esa razón, expertos dicen que las experiencias son una de las mejores maneras de involucrar al consumidor con una marca y, a la vez, construir la tan buscada lealtad. Después de todo, para que una experiencia sea exitosa se debe cumplir un solo objetivo: la satisfacción total del cliente. Sin embargo, es un hecho que el consumidor no va a tener la misma experiencia de compra de todas las marcas en un mismo punto de venta, debido a que en un retailer las marcas cuentan con espacios y ubicaciones que impactan de distinta manera al público que transita en los pasillos de los supermercados, tiendas de conveniencia, etc.
Por otro lado, el uso de herramientas digitales ha permitido a las marcas potenciar su nivel de influencia en varios países o ciudades del mundo, obteniendo una gran oportunidad para mantenerse en el top of mind que su público meta.
Sin embargo, también hay que pensar que existen ciertos factores que van a llevar a un consumidor a cambiar de marca. Esto es un golpe brutal para todas las marcas no sólo porque pierden a un cliente valioso, si no que incentiva a los consumidores a desconfiar de la marca y eso es un golpe más duro.
De acuerdo con un estudio de Accenture, los factores que llevan a los consumidores a dejar una marca son:
- Relacionarse con empleados que son poco amables o educados.
- Tener que repetir información múltiples veces.
- Cuando lo hacen esperar demasiado tiempo.
- Si una compañía no cumple sus promesas.
De igual manera, el estudio destaca que la solución para estos problemas está en mantener la lealtad de los consumidores, ya que cuesta entre cuatro ydiez veces más conseguir nuevos clientes que mantener a los actuales. Por eso, se debe ver cada interacción con el consumidor como una oportunidad para reforzar la relación.
Pero también se puede ir más allá, a través de recibiendo retroalimentación, mostrándole nuevos servicios y productos, evaluar cómo ha sido su experiencia; de esta manera se pueden detectar soluciones a las insatisfacciones de los clientes.
