Omnichannel vs. Multichannel, ¿cuál es la diferencia?

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El comercio de retail o minorista ha desarrollado diversos canales de contacto digitales para mejorar la experiencia del consumidor, entre ellas la experiencia Omnichannel y la Multichannel.

Tanto la estrategia omnichannel como la multichannel buscan ofrecer flexibilidad de compra y surtido extenso a sus consumidores, pero entre ambas hay una diferencia bien marcada.

Para comprender de manera adecuada en qué radica la diversidad de éstas se debe de comenzar por entender que los dos enfoques siguen líneas totalmente diferentes y ambas atienden sus mercados de manera innovadora.

El marketing multichannel. Se concentra en mejorar la experiencia del usuario dentro de cada medio de interacción por separado, pues integra distintos canales de venta y cada uno tendrá sus objetivos, sus estrategias, sus medios de distribución y sus propios reportes, todos son independientes. La desventaja es que la mayoría de las veces los usuarios tienen que enfrentar experiencias negativas, ya que se ven obligados a explicar en diversas ocasiones sus quejas o pedidos a diferentes representantes o pedir un producto en una tienda física al que sólo se pueda acceder por internet.

El marketing omnichannel. Este se esmera en incluir a todos los canales como medio único de comunicación con el consumidor. De este modo en todo momento el comercio comparte los objetivos, la información, el catálogo de productos, la calidad en la atención y demás. La premisa de este medio es que el cliente debería poder hacer sus compras desde cualquier canal en cualquier momento.

En resumen, se considera al servicio omnichannel como la versión mejorada del multichannel ya que los datos del cliente así como la información de compra están disponibles para que el consumidor llame, escriba un correo, haga alguna solicitud especial por medio de las redes o acuda a la tienda física.

En caso de que todavía no tengas todos los medios de contacto centralizados para brindar una buena experiencia a tu cliente, ya va siendo hora de que mejores tu comercio multichannel.