Marketing hotelero: reflexiones de un viajero codo-generoso

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El fin de semana anduve por Queretaro, Pachuca y Guanajuato, en cada lugar estuve en un hotel distinto, ya sea por precio como por estrellas y estilo del lugar. Es impresionante como en la hotelería han surgido ofertas para estilos muy variados, pasamos de familias y negocios, a hipsters, boutiques, para el romance o sexo, para los negocios donde existen divisiones con acentos y matices, pues no todos los que viajan por trabajo buscan lo mismo.

Lo que se puede subrayar es que los hoteles han sabidos conservar atributos que son esenciales para una estancia confortable, pues además de las camas, una parte fundamental es el baño, un televisor y algunas amenidades que van desde alimentos hasta las clásicas de aseo personal como lo es el jabón, champú y crema.

Dentro de los artículos que se regalan, algunos hoteles han ampliado los obsequios, integrando gorras de baño, pantuflas, costureros, ilustradores de calzado, lociones, sales de baño, canastas de fruta o chocolates, botellas de vino o champaña. Otros han modificado la presentación, incluido marcas reconocidas o han virado la estrategia hacia tendencias como lo orgánico, lo neutro o los aromas de moda.

Además de los presentes (algunos indispensables), un punto importante en el hospedaje es la decoración y mantenimiento, por lo que es importante destacar que un círculo virtuosos es la renovación de equipos, mobiliario y accesorios, es la base para que la oferta siga vigente. Si no me cree, Acapulco es uno de mis destinos consentidos para demostrar que incluso los hits de los 80s o 90s, pueden seguir en el top of mind, siempre y cuando, el lugar cuente con un plan de manteniendo, renovación y por tanto de visión actual.

Gracias al trabajo he podido visitar muchos hoteles y ciudades, lo cual parece ser encantador hasta que te toca hacerlo. Lo que he visto es que una prioridad es desarrollar procesos más eficientes, por ejemplo en las reservaciones, registro y facturación. Puntos que se agradecen en tiempo y corajes.

Otro punto indispensable es el que se basa en los sistemas de lealtad. Puntos, millas, descuentos, cortesías en alimentos, accesos a eventos, noches gratuitas o entradas al spa. Son mecanismos para consentir al cliente mientras se le coloca un arpón, de manera en que se pueda alimentar bases de datos.

Este fin de semana me surgió la duda de si soy tacaño o si los hoteles se olvidan su razón de existir. Por cuidar centavos lastiman los pesos y peor aún a los clientes. Estando en un Fiesta Inn me percaté que una botella de agua costaba 34 pesos, claro, se qué hay aguas más caras y en ocasiones las he consumido (de hecho amo el agua alcalina y hay botellas que rebasan por mucho ese monto). Sin embargo, la sensación de que no había alguna de cortesía me hizo sentir como acorralado, como si hubiera ido a Volaris pero en versión hotel.

Vivimos en la época de la estrellita o el incendio, es decir que las recomendaciones tanto en el plano offline como en las redes virtuales son una arista que requiere tiempo y presupuesto. Los huéspedes usan su poder para describir su experiencia de estancia en sus redes, en blogs, así como en sitios web de turismo y recomendaciones.

Menú de almohadas, habitaciones temáticas, cobro por horas, arte o diseño de autor incluido en la decoración, restaurares gourmet, por citar algunas de las variantes que refuerzan la oferta. El tema de la hotelería se basa en poner en marcha un ‘Marketing Estructural’, tópico que ha desarrollado en metodología mi querido amigo de Tijuana Landare Pimentel.

Lo invito a leer sus aportes mientras pide servicio a la habitación, por cierto, procure dejar propina, el sector se mueve por impuestos y propinas, seamos tan bondadosos como exigentes ;)

 

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