La calidad en el servicio: negocios en provincia

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He tenido la oportunidad de hablar con personas de otros países y por mera curiosidad les hago la misma pregunta: ¿qué opinan de los mexicanos? Sin excepción, todos coinciden en que somos muy cálidos y hospitalarios. A título personal considero que esto es una verdad a medias…

Cierto, los latinos tenemos esa fama de ser cálidos en el trato con el prójimo, somos expertos en dar la bienvenida a otras personas para que se sientan a gusto, como en casa… ¡es parte de nuestra cultura! No obstante, esa afectuosidad no se extrapola en todas las áreas de nuestra vida, por ejemplo, en la laboral.

¿Te ha pasado que vas a una tienda a comprar X producto que necesitas y terminan haciéndote caras cuando pides que te muestren o cambien la mercancía? E incluso algunos cínicos son capaces de mandarte a ti como cliente a conseguir cambio (vuelto, feria, o como le digan en tu ciudad) para pagar la cantidad exacta en lugar de ser ellos quienes resuelvan ese tipo de dilemas.

Negocios en provincia, toda una experiencia

En nuestro país pocas son las ciudades que tiene un ritmo de vida acelerado, por ejemplo: la Ciudad de México o Guadalajara. Ese ritmo de vida se aprecia en cómo camina la gente en las calles, cuando te despachan en algún negocio, en el tráfico citadino o incluso resolviendo asuntos burocráticos. Su población está acostumbrada a vivir a esa velocidad de forma que cuando salen a otra ciudad, tiene la percepción como si el tiempo transcurriera de forma más lenta.

En provincia la cosa sí es muy diferente; una cantidad considerable de negocios se caracterizan por…

  • Su horario. Es muy típico abrir tarde, tomar dos horas para irse a comer y cerrar temprano.
  • Su velocidad al despachar clientes. Son muy lentos, incluso aunque sea poca la clientela, el tiempo de espera puede ser largo.
  • Su pésima calidad en el servicio. Pareciera que se esmeran en hacer enojar a los clientes ejecutando las tareas contra su voluntad tomando actitudes.

Salario económico vs salario emocional

Acabamos de mencionar que los mexicanos nos pintamos solos para dar bienvenidas al grado de ser reconocidos internacionalmente por nuestra calidez y hospitalidad, entonces… ¿por qué se da una pésima calidad en los servicios al cliente si aparentemente choca con esa afabilidad mencionada de nuestra propia cultura?

La respuesta está en que se puede percibir un salario económico, pero no un salario emocional. El personal que atiende un negocio muchas veces está ahí porque necesita un salario, no un trabajo. Una diferencia significativa entre necesitar un trabajo y un salario está en que al necesitar un trabajo se busca desarrollarse, aprender, ponerse a prueba para superarse, ayudar a otros; disfrutando lo que se hace. Al necesitar un salario, el enfoque se encuentra en ir a cumplir con lo mínimo para recibir un pago, mas no en lo que se logra al trabajar; de manera que hay un compromiso precario mostrando una actitud apática, grosera o déspota.

¿Cómo ofrecer calidad?

No se trata de descubrir el hilo negro, sino tener sentido común para ofrecer un servicio de calidad cumpliendo con cuatro características esenciales: disposición, capacidad, habilidad y conocimiento.

Aunque las cuatro características son importantes, la disposición tiene mayor peso. Un empleado puede no tener el conocimiento o habilidad, pero sí disposición; con práctica y tiempo, tarde o temprano podrá adquirir o mejorar las aptitudes restantes.

La regla de oro es simple y clara: trata a los demás como quieres que te traten. Si quieres que te traten bien y sean atentos contigo en cualquier negocio al que vayas, deberías empezar por ti relacionándote de forma respetuosa con tus compañeros, codeándote bien con tus jefes, clientes o proveedores. Si estás en un trabajo sólo por un salario, te daré una recomendación que te salvará la vida: ¡salte rápido de ahí y busca uno donde realmente te sientas cómodo haciendo lo que hagas! No perderás tu tiempo, te quejarás menos y contarás con amplias posibilidades de sentirte más a gusto.

 

 

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