La Inteligencia Artificial (IA) es una de las áreas que más se ha potenciado en la necesidad de digitalizar y automatizar procesos que permitan aminorar lo más posible el contacto humano. De acuerdo con PwC, se estima que para 2030 hasta 45 por ciento de las ganancias en las empresas será impulsado por la mejora en su productividad a causa de la automatización de tareas y funciones.

Es justamente la automatización – de entre todas las ejecuciones de inteligencia artificial- un eje central actualmente en las industrias. En marketing se puede ejecutar en una infinidad de estrategias pero en medio de la pandemia la que urge es atención al cliente.

Para Haig Hanassian, Ejecutivo de Ventas en UiPath México: “al igual que otras industrias, dentro del marketing existen diversas áreas en las que se puede aplicar la RPA. Por ejemplo, hay algunas tareas que pueden ser repetitivas e involucran diversos sistemas como SAP o Salesforce. También puede resultar muy útil para los CMO’s que quieran aumentar el engagement con sus consumidores. Actualmente se necesita un procesamiento de datos de diversas fuentes para mejorar la selección del target y conocer la relevancia de las campañas. Por si fuera poco, se puede hacer uso de la IA y el machine learning en el marketing funnel y experiencia al cliente. Con el paso del tiempo, estas tecnologías pueden mejorar ambos aspectos.

Haig Hanassian, Ejecutivo de Ventas en UiPath México

Automatizar los procesos y generar una experiencia a la altura de inmediato o lo más pronto posible, es el nuevo reto para las compañías, además maximizando los recursos que se deban invertir. Este es el momento de incluir inteligencia artificial en el proceso y ese es un enorme reto.

¿PRESENTE O FUTURO?

El principal desafío para las compañías es que deben tener claro que se trata de una herramienta urgente en la actualidad. No se trata del futuro, sino de un proceso que deben dominar de inmediato. De acuerdo con un informe hecho por la Unidad de Inteligencia de The Economist, patrocinado por UiPath, el 90.8 por ciento de 502 ejecutivos encuestados, asevera que ya utiliza la automatización.

Según Forrester, para el 2023 el mercado de RPA alcanzará 23 mil millones de dólares. En tanto que una investigación de Gartner precisa que para el 2022 el 85 por ciento de las empresas con más de mil millones de dólares en ingresos anuales desplegarán alguna forma de RPA.

Es por ello que Hanassian indica que: “en otras palabras, la era del automation first se trata de un cambio global que están tomando diversas compañías actualmente. Conforme estas organizaciones perfeccionen sus enfoques y usos de la automatización, tendrán más ventajas competitivas y dejarán atrás a las empresas menos innovadoras”.

Pero agrega otro reto: “la elección de los procesos a automatizar, pues lo recomendable es que sean tareas repetitivas que prescindan del juicio humano como migración de datos o copiar y pegar. Sin embargo, la implementación de RPA puede ser complicada cuando se trata de procesos no estandarizados y requieren intervención humana para poder ejecutarse. En otras palabras, es importante para las empresas seleccionar los procesos adecuados para automatizar”.

Para Pablo Legarrea, Director de Mercadotecnia de DiDi México, “es justamente uno de los elementos clave que ha impulsado su implementación en las compañías a nivel mundial, la mayor disponibilidad de profesionales con las habilidades técnicas para comprender, diseñar y utilizar esta tecnología, aplicándola para maximizar sus beneficios dependiendo del sector de las organizaciones y, como último fin, para la comunidad”.
IDC predice que para 2025, las empresas impulsadas por IA verán un aumento del 100 por ciento en la productividad de los trabajadores que hacen uso de información para su trabajo, lo que dará como resultado tiempos de reacción más cortos, un mayor éxito en la innovación de productos y una mayor satisfacción del cliente.

CLAVES A ATENDER PARA LOGRARLO

De acuerdo con la firma especializada Vozy, una experiencia de cliente satisfactoria debe tener un buen balance entre tecnología con calidez y trato humano. Algo que se puede lograr con una estrategia de este tipo. Solicitudes de atención y de salida rápida como cambios de contraseña, confirmación de citas y recordatorios pueden automatizarse y mejorar la velocidad del servicio hasta un 70 por ciento.

Para conseguirlo, Arturo Cuevas, Director de Fintech, Z-Tech México, iniciativa de Grupo Modelo, considera que: “la automatización de los procesos de una compañía deben estar enfocados en agregar valor a la experiencia del usuario, a entender qué es lo que éste busca resolver cuando interactúa con nuestra compañía. La automatización permite que la compañía entregue una promesa ya sea de eficiencia, rapidez, velocidad, personalización; esto es lo que cada vez más los usuarios demandan. Las plataformas electrónicas tienen el reto de construir una experiencia cercana al cliente, personalizada, segura y eficiente, donde muchos de los procesos que hacen que sucedan son automáticos, y que al mismo tiempo se siente humana. En resumen, es importante entender en qué me ayuda la automatización en construir una experiencia, y no iniciar con el objetivo de automatizar sin saber qué parte de la experiencia del cliente quiero construir”.

La tecnología tiene una infinidad de ejecuciones, como asistentes virtuales pueden utilizarse en canales como llamadas automatizadas, en chatbots de redes sociales y mensajería instantánea, etcétera, lo que permite al personal humano concentrarse en tareas que van más allá de funciones mecánicas.

A las empresas les da la oportunidad de ser asertivas y de enfocar al personal como un respaldo de sus estrategias de automatización específicamente en marketing. En la práctica puede llevarse a todas las industrias o departamentos, seguros, telecomunicaciones, retail, transporte, etcétera.

El gasto global en operaciones comerciales de automatización e inteligencia artificial este año, se registraría en 9,600 millones de dólares en automatización inteligente de procesos, de acuerdo con datos de HfS Research.

El valor de la innovación en una sociedad que enfrenta adversidad en medio de la pandemia, es cada vez más apreciada por los consumidores y entre las empresas, estas últimas deben sumarse de inmediato a su implementación, logrando en conjunto procesos más seguros, algo que ambas partes quieren más que nunca.

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