Usualmente los contact centers de venta atiborran de llamadas a los usuarios para con la finalidad de ofrecerles sus productos. Sin embargo, también existen los call center que están destinados a recibir y dar seguimiento a las quejas, dudas y comentarios de los clientes. En la mayoría de los casos, todo se resuelve rápidamente, pero hay situaciones que se tornan un poco más complejas, como es el caso de Akitoshi Okamoto, un hombre de origen japonés que llamó a su compañía de telecomunicaciones cerca de 24,000 veces con la finalidad de quejarse.
Según información de The Independient, el hombre de 71 años llamó a su compañía de servicios de telecomunicaciones un promedio de 33 veces por día, debido a que, según el hombre, no podía escuchar la radio en su dispositivo móvil. Tan sólo en la última semana llamó cerca de 441 veces al contact center de KDDI, que ofrece sus servicios en Japón, con la finalidad de que los operadores le pidieran disculpas a nombre de la compañía, puesto que consideraba que habían violado las condiciones de su contrato.
Según especifica RPP, el hombre no sólo hizo llamadas desde su número telefónico, sino que también usó varios teléfonos públicos para externar su insatisfacción, insultar a los operadores y además colgar rápidamente, después de que había descargado su furia.
Ante las llamadas constantes del jubilado, KDDI tomó la decisión de presentar cargos contra el hombre, de tal modo que ha sido acusado de “obstrucción fraudulenta de los negocios”, por lo cual ha sido detenido por la policía. No obstante, esta situación dividido la opinión de la población, puesto que, por un lado, se considera que sus acciones fueron totalmente imprudentes y que la compañía actuó correctamente; por otro lado, hay que piensa que la organización pudo haber tomado otras medidas, según datos de Vanguardia.
De acuerdo con datos de Statista, se estima que del 2017 al 2018, el mercado del software para contact center ha pasado de los 15.63 a los 17.65 mil millones de dólares, mientras que para el 2023, este indicador podría alcanzar los 35.32 mil millones de dólares. Esto nos habla de una mayor automatización en el segmento del telemarketing. Sin embargo, los principios de la atención al cliente siguen siendo básicamente los mismos: es importante que el agente encargado sepa ser receptivo y implementa la escucha activa para brindarle la mejor solución y, de este modo, se garantice su satisfacción.
