No necesitamos un doctorado para saber que nuestros clientes esperan recibir lo mismo que esperaríamos nosotros. A pesar de todas las segmentaciones y micro-segmentaciones de mercado que hagamos, existen ciertos valores universales.
Lamentablemente, aunque todos lo sabemos, son realmente muy pocas las marcas que lo ponen en práctica no sólo en sus procesos de producción, venta y post-venta, sino también en su comunicación, donde los valores esenciales que debe tener todo producto o servicio, deben ir implícitos. Generalmente nos enfocamos sólo en la producción, en el desplazamiento del producto y en incrementar los ingresos de la compañía
Pero, ¿cuáles son los valores de Sentido Común que debemos incluir en la comunicación comercial y cómo?
- Excelente Servicio. Aunque sea un producto, la calidad en el servicio, ya sea en el proceso de venta, post venta o bien, en toda la comunicación debe estar por lo menos a la altura de lo que esperaríamos, aunque lo óptimo, claro está, es superar las expectativas de nuestro target. Esto incluye el servicio adicional que se da a nuestros clientes brindándoles la información que requieren para aprovechar de mejor manera el bien adquirido, o bien, para tomar una decisión de compra.
- Calidad. Un aspecto tan obvio muchas veces no se ve más allá de un producto físico o el servicio de entrega. Pero es también necesario tener un alto estándar de calidad en toda la comunicación y contenidos que generemos para nuestros clientes. La Calidad es tan poderosa, que incluso es apreciada por encima del mismo precio de venta. Es muy importante pensar a largo plazo
- Honestidad. Si, debe estar siempre implícita pero muchas veces no es así. O bien, no se comunican bien las reglas del juego y eso puede provocar que la compañía sea percibida como deshonesta. Es un error muy común y toda marca debe comunicar claramente sus atributos, reglas y posibles efectos, aunque estos no siempre sean positivos. Al final, la honestidad será más valorada por el cliente. Tal es el caso del restaurante Heart Attack Grill en Las Vegas, Nevada. Un restaurante de hamburguesas cuyos platillos con un altísimo contenido calórico y de colesterol, son propicios para sufrir un infarto. La compañía no lo niega, es más, lo presume claramente en toda su comunicación. Así ha tenido éxito a pesar de toda la controversia que ha causado desde su inicio, hace algunos años.
- Seguimiento. En algunas industrias como la automotriz o las Bienes Raíces va implícito. Pero también debería incluirlo cualquier producto o servicio. Como sabemos, es mucho más fácil vender a clientes actuales que buscar siempre nuevos. Pero el servicio post-venta va mucho más allá, es la manera más eficaz de establecer una relación a largo plazo con nuestro mercado e incluso, crear un mercado cautivo.
- Emoción. Para quienes nos dedicamos al marketing está claro, no vendemos productos o servicios, vendemos promesas y emociones. El éxito radica en lograr que nuestros clientes se sientan especiales, diferentes o únicos al usar cierto producto o contratar un servicio. Somos animales sociales y tenemos la necesidad primaria de sentirnos aceptados y valorados en nuestro entorno (pueden ver un radiografía clarísima en los muros de Facebook de sus contactos). Es muy evidente en las marcas Premium, en la industria automotriz, en la de telefonía celular y en la textil. Así que, nuestra comunicación deberá tener la promesa de hacer nos sentir especiales, el producto será sólo el vínculo para lograrlo.
