La tecnología es uno de los factores que han provocado el cambio de hábitos de consumo a nivel mundial. De acuerdo con 7th Annual Shopper Study de Cognizant, una de las principales tendencias de inversión de las tiendas minoristas está en mejorar su experiencia dentro de sus establecimientos.
Los esfuerzos de los minoristas se dirigen a superar las expectativas del cliente. Según el estudio, el 31 por ciento de los consumidores afirmaron haber tenido experiencias positivas. Por tanto, para los retailers la clave para mejorar mejorar su experiencia es por medio de un mejor servicio al cliente a través de experiencias relevantes y personalizadas en todos sus canales.
En este sentido, el estudio Global Powers of Retailing 2018 realizado por Deloitte, las cosas más importantes que buscan los consumidores en la experiencia de un retailer son las siguientes:
Servicio al cliente
De acuerdo con el estudio Customer Observatorium realizado por Elogia en 2016, el 79 por ciento de los encuestados consideró que una buena experiencia con al atención al cliente incentiva la fidelidad de la marca.
Onmichannel
Por otro lado, la capacidad de mantener una comunicación con el consumidor a través de diversos canales se mantiene como una de las principales características de este factor en la experiencia del cliente. Es decir, la presencia en redes sociales, tienda en línea, ventas y atención telefónica, servicio al cliente vía email, ofertas personalizadas son algunas de las cosas que buscan los consumidores hoy en día.
Calidad
De acuerdo con un informe de Reqtest, la calidad funciona como un beneficio a largo plazo para los consumidores. Por tanto, el gasto en herramientas, métodos y procesos utilizados para la producción de un servicio o producto deben verse como una inversión para mejorar la calidad.
Sustentabilidad
Por último, apostar por una comercialización más sustentable puede mejorar la preferencia de los consumidores por una tienda. De acuerdo con datos de Unilever, 20 por ciento de los consumidores a nivel mundial eligen activamente marcas que tienen una comercialización sustentable.
