Hoy en día, una de las principales demandas de los consumidores en los mercados más importantes a nivel mundial es la oferta omnicanal. El término omnicanal indica que el cliente debe poder realizar su compra desde cualquier dispositivo, por teléfono o en una tienda física, de tal forma que la experiencia de compra sea ininterrumpida.
A propósito, Nielsen en su estudio Comercio Global Conectado 2016, señala que para tener éxito en una estrategia omnicanal una tienda debe centrar sus esfuerzos en la satisfacción del cliente con innumerables canales y herramientas. Además, apunta que la personalización es clave para impulsar este tipo de estrategias, ya que personalizar la oferta a un cliente puede tener grandes beneficios como una mayor participación de visitantes y mejorar la experiencia del cliente, así como el aumento de las tasas de conversión, generación de leads e ingresos de comercio electrónico
En tanto, en nuestro país los consumidores demandan este tipo de ofertas en retailers. Una línea de tiempo realizada por Statista DMO muestra el crecimiento de ventas del sector retail interanual proyectado en México de 2017 a 2022. En 2018, se espera que los ingresos por ventas minoristas de comercio electrónico en México aumenten en un 18 por ciento en comparación con el año anterior.
Asimismo, el comprador digital sigue aumentando su penetración en México. Statista en su reporte Digital Market Outlook 2017, brinda información sobre la penetración del comprador digital en México de 2016 a 2022. Según el reporte, en 2016, el 26.8 por ciento de la población mexicana había comprado productos en línea. y se espera que esta cifra crezca a 30.8 por ciento al cierre de 2018.
Por último, Juan Pablo Gómez, consultor corporativo de Avaya, en entrevista con InformaBTL, dijo que para desarrollar una buena estrategia omnicanal se debe tener múltiples canales de comunicación con el cliente. Sin embargo subrayó que la tienda no debe imponer ninguno de ellos. Por que independientemente del tipo de canal que el cliente elija, la atención debe ser consistente. Además, señaló como factor esencial la congruencia en la comunicación. Es decir, si el cliente decide cambiar de canal es importante que no se pierda el contexto. Si se logra, habrá una omnicanalidad bien hecha.
